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第94章 余波（第2页）

提到物流部，奥奥的脸色又沉了下来：“我刚才跟王经理联系，他说第三方物流公司只找到了个客户的餐桌，剩下的个还没找到，而且他们也不确定什么时候能找到。我让他安排重新货，他却说现在仓库里a款餐桌没货了，得等下一批到货，至少要一周时间。”

“一周？那客户肯定不愿意等啊！”小李着急地说，“我今天接了一个客户的电话，他说明天就要用餐桌招待客人，现在货没收到，他都快急疯了。”

奥奥站起身，在办公区里来回踱步，心里思索着该怎么解决这个问题。就在这时，她的手机响了，是陈姐打来的。

“奥奥，情况怎么样了？品质部和物流部那边有结果了吗？”陈姐的声音带着一丝焦虑。

“陈姐，品质部那边确定是皮质问题，会给客户更换沙或赔偿。但物流部那边，还有个客户的餐桌没找到，而且仓库没货，重新货要等一周。”奥奥如实汇报。

“等一周？这怎么行！”陈姐的声音一下子提高了，“明天总部的领导就要来检查，要是让他们知道咱们有这么多客户投诉没解决，还得让客户等一周，咱们客服部肯定要被批评，说不定还会影响整个公司的考核。奥奥，你必须想办法，明天之前，一定要给那些客户一个满意的解决方案，不能让他们再投诉了！”

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“我知道了陈姐，我会想办法的。”挂了电话，奥奥感到一阵压力，她坐回椅子上，双手撑着头，心里有些烦躁。她想起之前别人问她，为什么总是爱看书、学这学那，是不是有什么目的。其实她根本没有什么功利性的目的，只是单纯地好奇，想知道更多知识，想明白各种事情的原理。就像现在，面对物流和品质的双重危机，她之前学过的那些管理知识、沟通技巧，此刻都在脑海里盘旋，帮她寻找解决问题的办法。

突然，奥奥眼前一亮，她想起公司在隔壁城市有一个分仓库，之前听销售部的同事说过，分仓库里有一些备用的餐桌，虽然不是a款，但款式和材质都差不多，只是颜色稍有不同。或许可以先从分仓库调货，给客户应急。

她立刻拿起手机，联系了分仓库的负责人，询问是否有多余的餐桌。幸运的是，分仓库里正好有张和a款类似的餐桌。奥奥让分仓库负责人立刻安排物流，明天一早就把餐桌送到客户家里，同时让小李联系那些客户，跟他们说明情况，询问是否愿意先使用这款类似的餐桌，等a款餐桌到货后，再给他们更换，或者如果他们满意这款餐桌，就直接给他们更换款式，退还差价。

“奥奥主管，你太厉害了！这样一来，客户应该就不会再投诉了。”小李兴奋地说。

奥奥笑了笑，心里却没有放松下来。她知道，这只是暂时解决了问题，后续还有很多事情要做，比如跟进沙的更换和赔偿，监督物流部尽快找到丢失的餐桌，避免以后再出现类似的问题。

就在这时，老张突然走进了办公区，看到奥奥还在，有些惊讶地问：“奥奥，你怎么还没走？都这么晚了。”

“还有点事情没处理完。”奥奥淡淡地说。

老张走到奥奥身边，压低声音说：“奥奥，我知道你想把工作做好，但有时候别太死心眼。就像这次物流的事情，你何必这么较真，非要明天就给客户解决？等一周又怎么样，客户慢慢就会忘了。你这么拼命，最后说不定还落不到好。”

奥奥抬起头，看着老张，眼神坚定：“张哥，我不这么认为。工作不是为了应付考核，也不是为了蒙混过关，而是为了给客户解决问题，为了让公司展得更好。我知道在这个浮躁的时代，很多人都想走捷径，想敷衍了事，但我不想这样。我学东西、看书，不是为了什么目的，只是想提升自己，能更好地解决工作中遇到的问题。就算最后落不到好，我也问心无愧。”

老张看着奥奥认真的样子，张了张嘴，想说什么，最后却只是摇了摇头，转身离开了办公区。

厚积薄。第二天上午，德德家居办公楼大厅，总部的几位领导在陈姐的陪同下，走进了客服部办公区。奥奥早已做好了准备，手里拿着详细的投诉处理报告，站在办公区门口迎接。

“王总，李总，欢迎各位领导来检查工作。”奥奥微笑着打招呼，然后将手里的报告递给几位领导，“这是最近客服部接到的投诉处理情况报告，尤其是上周出现的沙质量和物流丢失问题，我们已经制定了详细的解决方案，并且大部分问题已经解决。”

王总接过报告，仔细翻看着，一边看一边点头：“不错，处理得很及时，也很有条理。奥奥主管，我听说这次的危机处理，你功劳不小啊。”

奥奥谦虚地说：“这是我应该做的，也是整个客服部团队共同努力的结果。遇到问题，解决问题，本来就是我们的职责。”

李总看着报告，指着物流丢失问题的解决方案，问道：“奥奥主管，对于物流丢失的客户，你们是怎么安抚他们的？我看报告里写着，给部分客户更换了类似款式的餐桌，这个想法是谁提出来的？”

“是我提出来的。”奥奥回答，“当时仓库里没有a款餐桌的现货，重新货要等一周，客户肯定不愿意等。我想起公司分仓库里有类似款式的餐桌，就想着先给客户应急，避免客户长时间等待。同时，我们也跟客户说明了情况，给了他们选择的余地，大部分客户都很满意这个解决方案。”

“很好，很有想法，也很灵活。”李总满意地说，“做客服工作，就是要这样，不能墨守成规，遇到问题要及时调整思路，想客户之所想，急客户之所急。”

陈姐站在一旁，脸上露出了欣慰的笑容，她拍了拍奥奥的肩膀：“奥奥，做得不错，没让我失望。”

奥奥心里一阵温暖，她知道，这次的危机处理，不仅得到了领导的认可，更重要的是，她通过自己的努力，解决了客户的问题，维护了公司的口碑。她想起自己之前说的“厚积薄”，之前那些看似没有目的的学习、积累，在这次危机中都派上了用场。如果不是平时喜欢看书，学习各种知识，她可能不会在短时间内想到从分仓库调货的办法；如果不是平时注重细节，善于总结经验，她也无法有条不紊地安排各项工作。

检查结束后，领导们离开了客服部，陈姐把奥奥叫到了自己的办公室。

“奥奥，这次的事情，让我看到了你的成长。”陈姐坐在椅子上，看着奥奥，“以前我觉得你虽然工作认真，但有时候太固执，不懂变通。但这次，你不仅坚持了自己的原则，还能灵活地解决问题，很不容易。”

奥奥笑了笑：“陈姐，其实我也在慢慢改变。以前我总觉得，做事情要么做到最好，要么就不做，有时候会忽略实际情况。但通过这次的事情，我明白，坚持原则很重要，但也要根据实际情况调整方法。就像做俯卧撑，一开始只能做一个，撕裂旧肌肉，缔造新肌肉，这是创新；后来能做五十个，遇到瓶颈了，就要上负重、增加难度，改成折刀和倒立，锻炼不一样的肌肉，这也是创新。工作也是一样，不能一直用老方法，要不断尝试新的思路和方法，才能不断进步。”

陈姐点了点头：“你能明白这个道理就好。一个团队的主管，就像一个团长，决定了一个团的精神面貌；也像一个船长，决定了一条船的驾驶风格。你作为客服部的主管，你的态度和方法，重要。

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