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第103章 破局之路（第1页）

投诉风暴来袭

（德德家居客服部，电话铃声此起彼伏，客服人员们忙得焦头烂额。奥奥作为客服主管，在办公室里来回踱步，眉头紧锁。）

客服小妹小琳慌慌张张地冲进奥奥办公室：“奥奥主管，不好啦！最近咱们产品投诉量暴增，尤其是那款新出的沙，好多客户反映坐垫塌陷、缝线开裂，现在网上都炸锅了，负面评价一堆！”

奥奥停下脚步，深吸一口气：“别慌，先整理一下详细的投诉数据，包括投诉内容、客户联系方式和购买渠道，马上给我。”

小琳点头：“好的，主管，我这就去。”

这时，销售部经理李强怒气冲冲地走进来：“奥奥，你们客服部到底怎么回事？客户都闹到销售部来了，说咱们产品质量差，售后还不给力，这严重影响我们销售业绩啊！”

奥奥冷静地看着李强：“李经理，我们客服部一直在积极处理客户投诉，但这次问题比较集中在新产品上，可能是生产环节出了问题。而且，销售部在推销产品的时候，有没有如实向客户介绍产品情况呢？”

李强一拍桌子：“你这什么意思？我们销售部当然是如实介绍，现在客户不满意，就是你们售后没做好！”

奥奥也不示弱：“李经理，我们不能把所有问题都推到售后。产品本身的质量问题，不是我们客服能解决的。我们应该一起找出问题的根源，而不是在这里互相指责。”

李强冷哼一声：“哼，我不管，反正你们客服部必须马上解决客户投诉，不然这月的业绩奖金都别想拿！”说完，气冲冲地走了。

奥奥看着李强离去的背影，咬了咬牙：“小琳，把生产部负责人张工也叫过来，我们开个紧急会议。”

不一会儿，张工慢悠悠地走进会议室：“奥奥主管，找我什么事啊？”

奥奥把投诉数据递给张工：“张工，你看看这些投诉，都是关于新产品沙的质量问题。我们怀疑是生产环节出了问题，你能不能解释一下？”

张工看了一眼数据，满不在乎地说：“这有什么大不了的，可能就是个别批次的问题，让质检部再检查一下不就行了。”

奥奥严肃地说：“张工，这不是个别批次的问题，投诉量这么大，已经影响到我们公司的声誉了。我们必须马上采取措施，找出问题所在，进行整改。”

张工不耐烦地说：“奥奥主管，你懂不懂生产啊？生产哪有不出问题的，你一个客服主管，管这么多干嘛？”

奥奥站起身来，直视着张工：“张工，我虽然不懂生产，但我知道客户就是我们的衣食父母。如果我们不重视客户反馈，不解决产品质量问题，公司迟早会倒闭。你作为生产部负责人，应该对产品质量负责！”

张工被奥奥的话噎了一下，但还是嘴硬道：“行行行，我这就去查，但能不能解决问题我可不敢保证。”说完，摔门而去。

奥奥看着紧闭的门，无奈地叹了口气：“小琳，继续跟进客户投诉，及时反馈情况。同时，联系质检部，让他们加大对生产环节的抽检力度。”

小琳担忧地说：“主管，张工好像不太配合，我们该怎么办啊？”

奥奥坚定地说：“不管他配不配合，我们都要把问题解决。这是我们的职责，也是为了公司的展。”

内部矛盾激化

（几天过去了，投诉量不仅没有减少，反而越来越多。奥奥心急如焚，再次找到张工。）

奥奥：“张工，你查得怎么样了？问题到底出在哪里？”

张工不耐烦地说：“奥奥主管，我都说了，生产环节没问题，可能是客户使用不当造成的。”

奥奥愤怒地说：“张工，你不要睁眼说瞎话！这么多客户反映同样的问题，怎么可能是使用不当？你必须要给我一个合理的解释！”

张工也火了：“奥奥，你别以为你是客服主管就可以对我指手画脚。我生产部的事情，你少管！”

两人正吵得不可开交，总经理王总走了进来：“你们在吵什么？公司现在正面临危机，你们还在这里内讧！”

奥奥和张工都低下了头。王总看着奥奥：“奥奥，你先说说情况。”

奥奥深吸一口气：“王总，最近新产品沙投诉量激增，我们怀疑是生产环节出了问题。但张工一直不配合调查，坚持说生产没问题，是客户使用不当。”

王总皱了皱眉头，看向张工：“张工，奥奥说的是真的吗？”

张工支支吾吾地说：“王总，生产环节确实有一些小问题，但不影响整体质量。而且，这些投诉也不一定都是我们的问题，可能是竞争对手在恶意抹黑我们。”

奥奥气得满脸通红：“张工，你不要把责任都推到竞争对手身上。我们要以事实为依据，解决问题才是关键。”

王总拍了拍桌子：“好了，都别吵了。张工，你马上组织生产部和技术部的人员，对新产品进行全面检查，找出问题所在，并制定整改方案。奥奥，你继续跟进客户投诉，做好客户安抚工作。”

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奥奥和张工都点了点头：“好的，王总。”

然而，张工并没有真正把王总的话放在心上。他只是象征性地安排了几个人去检查生产环节，自己则继续忙自己的事情。

奥奥现张工没有积极行动后，再次找到王总：“王总，张工还是没有认真对待问题，这样下去，投诉量还会继续增加，公司的声誉会受到更大的影响。”

王总沉思片刻：“奥奥，我知道你工作认真负责，但张工是公司的老员工了，可能有些固执。你再给他一些时间，同时，你也想想有没有其他办法可以解决客户投诉。”

奥奥无奈地说：“好的，王总，我会想办法的。”

回到办公室，奥奥陷入了沉思。她知道，如果继续这样下去，问题只会越来越严重。她决定自己采取行动，不能坐以待毙。

独自破局

（奥奥联系了公司的技术专家老陈，希望他能帮忙分析新产品沙的问题。）

奥奥：“陈工，我们新产品沙出现了很多质量问题，客户投诉不断。您能不能帮忙看看，问题到底出在哪里？”

老陈点了点头：“好的，奥奥主管，你把产品的相关资料和投诉情况给我说说。”

奥奥详细地介绍了情况后，老陈开始认真分析起来。经过一番研究，老陈终于找到了问题的关键：“奥奥主管，问题出在沙的填充材料和缝线工艺上。填充材料的密度不够，导致坐垫容易塌陷；缝线工艺也有缺陷，容易出现开裂的情况。”