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第11章 奥奥的内耗（第1页）

奥奥的指尖在键盘上悬了足足半分钟，屏幕上还停留在下午三点十七分的聊天记录。娟娟来的那句“客户投诉处理单编号，麻烦奥主管复核签字”后面跟着的微笑表情，此刻在她眼里像根淬了冰的针，扎得视网膜生疼。

办公室的中央空调出沉闷的嗡鸣，把午后的热意隔绝在外，却隔不断弥漫在客服部的低气压。奥奥转动僵硬的脖颈，目光越过格子间的挡板，正好撞见娟娟对着电脑屏幕轻笑。她新做的指甲涂成了奶茶色，敲击键盘时像串细碎的贝壳在跳跃，与自己磨得亮的黑色键盘形成刺眼的对比。

“奥主管，号单客户又来电话了。”实习生小张怯生生的声音打断了她的走神，“说我们回复的赔偿方案太敷衍，要找负责人。”

奥奥捏了捏眉心，那里已经攒起一个酸硬的结。这是本周第三次接到同一个客户的投诉，每次都像块扔过来的石头，被娟娟轻巧地踢到她的管辖范围里。她点开工单详情，娟娟填写的处理意见果然简洁得近乎敷衍：“已告知客户符合退换货标准，建议走正常流程。”

“她跟客户沟通时到底说了什么？”奥奥的声音带着自己都没察觉的沙哑。小张缩了缩脖子，递过来一张便签：“我听录音了，娟娟姐说‘您买的这款特价品本来就不保修’，客户当时就炸了。”

奥奥盯着“特价品”三个字，一股气从丹田直冲到天灵盖。上周例会上才强调过，所有产品无论折扣力度如何，基础保修服务必须保证。娟娟作为客服组组长，不可能不知道这条规定。

她起身时带倒了脚边的垃圾桶，塑料桶在地板上滚出刺耳的声响。整个办公室瞬间安静下来，几十双眼睛透过格子间的缝隙投过来，像探照灯一样打在她背上。娟娟适时地抬起头，脸上挂着恰到好处的疑惑：“奥主管，怎么了？”

“号单，”奥奥尽量让语气平稳，“客户反映的是产品开裂问题，属于保修范围。”

娟娟放下手中的文件，起身时特意理了理裙摆：“可是那款是上周促销的尾货呀，王经理特意交代过……”

“王经理的原话是‘特价品不支持无理由退换’，”奥奥打断她，从文件夹里抽出上周的会议纪要，“保修条款写得很清楚。”

周围响起细碎的议论声，像潮水般漫过脚踝。娟娟脸上的笑容淡了下去，取而代之的是委屈：“可能是我理解错了，抱歉啊奥主管。不过客户现在情绪那么激动，还是您来处理比较好，毕竟您经验丰富。”

这话像块裹着的石子，噎得奥奥说不出话。她看着娟娟转身时飘动的长，想起三个月前她刚入职时，怯生生地问自己“转接电话的快捷键是什么”的样子。那时谁能想到，这个看起来人畜无害的女孩，会在短短一百天里，用各种看似无心的失误，把麻烦事一件件推到自己头上。

处理完客户投诉已经是晚上七点半，写字楼的灯光暗了大半。奥奥瘫在椅子上，盯着天花板上的吊灯呆。手机在桌上震动，是母亲来的视频请求。她深吸一口气，揉了揉僵硬的脸颊，接起电话时努力挤出笑容。

“小奥，今天又加班啊？”母亲的脸出现在屏幕上，背景是家里的厨房，“你爸炖了排骨汤，我给你留着？”

“不用了妈，我可能要晚点回去。”奥奥避开镜头里母亲担忧的目光，“最近厂里忙。”

“是不是工作不顺心？”母亲突然凑近屏幕，“你跟妈说实话，是不是有人欺负你？”

奥奥的心猛地一缩。她想起上周娟娟在部门聚餐时，当着所有人的面说“奥主管太严肃了，上次我不小心打翻咖啡在她文件上，她脸都黑了”；想起上个月的绩效考核，自己负责的客户满意度评分莫名其妙少了o分，而娟娟的分数却恰好多了o；想起每次开会，王经理看娟娟的眼神总带着一种说不出的熟稔。

“没有的事，”她扯出一个更大的笑容，“就是正常工作，您别瞎想。”

挂了电话，办公室彻底陷入寂静。奥奥把脸埋在手掌里，指尖传来皮肤的温度，却暖不了心里的寒意。她想起三年前刚升主管时，意气风地在部门大会上说“要让每个客户都感受到我们的诚意”。那时的自己，眼睛里有光，说话时带着底气，不像现在，连跟人争执都觉得耗尽了力气。

手机屏幕亮了一下，是大学同学来的消息：“听说你们厂在招市场部经理？我表弟想去试试。”

奥奥盯着那条消息出神。市场部经理的位置空了快一个月，她本来是最有力的竞争者。可这两个月被娟娟搅得焦头烂额，连准备竞聘材料的心思都没有。她点开娟娟的朋友圈，最新一条是昨天的：“谢谢王经理的指导，收获满满[玫瑰]”，配图是她和王经理在会议室的合影，两人笑得都很灿烂。

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胃里突然一阵翻搅，奥奥冲进洗手间，对着马桶干呕了半天。镜子里的男人眼窝深陷，眼下挂着浓重的青黑，胡茬冒出了大半，看起来像个刚熬完通宵的赌徒。这是自己吗？她忍不住伸手触摸镜面，冰凉的玻璃映出的那张脸，陌生得让人心慌。

回到座位上，她打开电脑里的私人文件夹，里面存着刚入职时写的工作计划。文档创建日期是四年前的今天，那时她还住在城中村的单间里，每天晚上下班后，就在昏黄的台灯下琢磨怎么提升客户满意度。那些密密麻麻的字迹里，藏着一个年轻人最质朴的野心。

可现在呢？她每天想的不是怎么做好工作，而是娟娟又会出什么幺蛾子；不是怎么提升业绩，而是怎么在王经理面前解释那些莫名其妙的失误；不是怎么规划未来，而是明天该用什么样的表情面对办公室里那些探究的目光。

“内耗”——这个最近常在网上看到的词，此刻像个精准的标签，贴在了她的额头上。她想起小时候看武侠片，高手过招时最忌讳的就是分心。可自己现在，就像个在擂台上不断跟自己较劲的拳手，还没等对手出手，就已经耗尽了力气。

窗外的夜色越来越浓，远处的霓虹灯透过百叶窗的缝隙照进来，在地板上投下一道道光影。奥奥突然想起老家院子里的那棵梧桐树，小时候总觉得它长得慢，可现在回去看，已经粗得要两个人才能合抱。它从来不管风吹雨打，也不管有没有人浇水，就只是一个劲儿地往上长。

每个人的本就不同。娟娟毕业于名牌大学，父亲是经销商，入职第一天就开着宝马x来上班；而自己呢，农村出来的孩子，靠着助学贷款才读完大学，第一次见客户时紧张得说不出话。这些差距，从一开始就摆在那里，就像有人天生握着好牌，有人手里只有几张散牌。

这就是命吗？奥奥问自己。她想起父亲常说的话：“命是老天爷定的，但路是自己走的。”就像那棵梧桐树，就算生在贫瘠的土地上，也能努力把根扎得深一点，再深一点。

手机又响了，是生产线的老李打来的。“奥主管，明天早上八点有批新产品要上线，客户那边想让客服先培训一下，你看……”

“我来安排。”奥奥干脆地回答。挂了电话，她打开员工排班表，在明天的培训负责人那一栏，写上了自己的名字。然后她新建了一个文档，开始梳理新产品的卖点和常见问题，指尖敲击键盘的声音在寂静的办公室里格外清晰。

也许娟娟说得对，自己确实太严肃了。但那又怎样呢？她不是不懂得那些职场技巧，只是学不会用在这些勾心斗角上。她的战场从来都不是办公室里的人情往来，而是每一次客户的满意，每一份问题的解决，每一个实实在在的业绩数字。