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第53章 奥奥的职场与人生思考（第1页）

清晨八点半，德德家居客服部已经像一口烧开的锅，各种声音交织在一起，此起彼伏。键盘敲击声噼里啪啦，电话铃声不断响起，还有客服专员们时而温和、时而无奈的沟通声。奥奥踩着高跟鞋，稳稳地走进办公室，一身干练的职业装，头利落地挽在脑后，眼神锐利却带着一丝平和。作为客服主管，她每天的工作就是应对这一团看似混乱，实则需要精准把控的局面。

“奥奥主管，您来了！”前台的小姑娘笑着打招呼，顺手递过来一杯刚泡好的咖啡，温度刚刚好，是奥奥习惯的口味。

奥奥接过咖啡，点了点头，“今天早上的工单情况怎么样？有没有特别棘手的？”

“棘手的倒是有几个，尤其是昨天那个客户，买了我们的衣柜，说味道太大，要求全额退款，还得我们承担来回运费，而且态度特别强硬，昨天好几个专员都没搞定。”前台小姑娘压低声音说道。

奥奥皱了皱眉，走到自己的工位前坐下，打开电脑查看工单详情。客户李先生购买的是一款实木衣柜，收到货后以“气味刺鼻，怀疑甲醛标”为由要求无条件退款，并且拒绝承担任何退换货费用。从之前的沟通记录来看，专员已经多次向客户解释实木家具本身会有木材香味，且产品甲醛检测符合国家标准，并提供了检测报告，但客户始终不接受，还扬言要投诉到消费者协会，甚至在社交媒体上抹黑德德家居。

“小张，这个李先生的工单你跟进一下，先主动联系他，态度诚恳一点，了解一下他是不是还有其他诉求，比如是否担心气味影响健康，我们可以提供专业的除甲醛服务，或者给予一定的补偿券，尽量不要把事情闹大。”奥奥对着旁边工位的专员小张说道。

小张一脸苦相，“奥奥主管，我昨天已经跟他沟通好几次了，他油盐不进，就认准了要全额退款，还说我们是黑心商家，故意卖有问题的产品。我真的没办法了。”

奥奥拍了拍小张的肩膀，“别着急，客户情绪激动的时候，往往听不进道理，你先缓一缓，下午我亲自跟他沟通。你先把其他工单处理好，有什么问题随时找我。”

小张点点头，感激地看了奥奥一眼，转身投入到工作中。奥奥端起咖啡喝了一口，目光扫过整个客服部。这里有二十多个专员，每个人都在忙碌着，但仔细观察就能现，其中不乏一些“混日子”的人。比如坐在角落的小王，看似在敲键盘，实则时不时偷偷刷着手机；还有小李，遇到稍微麻烦一点的客户，就找各种理由推脱给其他同事。

德德家居里，这样的人不在少数。他们工作能力不强，还不愿意付出努力，总想着不劳而获，把对美好生活的幻想寄托在别人身上。他们希望公司能无条件满足自己的各种需求，比如涨工资、少干活，却从不反思自己为公司创造了多少价值；遇到问题，只会抱怨公司政策不好、客户难缠，从不主动寻找解决办法。就像上次部门评选优秀员工，小王没评上，就到处说评选不公平，是奥奥偏袒别人，却忘了自己每个月的工单完成率都排在最后，还经常出现投诉。

奥奥早已习惯了这样的情况，她知道，在任何一个公司，都难免会有这样的人存在，而且数量还不少。他们就像依附在大树上的藤蔓，靠着大树的养分生存，却从不为大树提供任何帮助，反而还会阻碍大树的生长。

下午两点，奥奥按照计划，主动给客户李先生打了电话。

“您好，李先生，我是德德家居客服主管奥奥，关于您购买的实木衣柜的问题，想跟您进一步沟通一下。”奥奥的声音温和而坚定。

电话那头传来李先生不耐烦的声音，“又是你们德德家居的？我都说了，我只要全额退款，其他的免谈！你们要是再墨迹，我就直接投诉到消协，让你们公司名誉扫地！”

奥奥没有被李先生的态度影响，依旧耐心地说道：“李先生，我非常理解您担心家具气味影响健康的心情，这也是我们非常重视的问题。我们的产品都是经过严格检测的，甲醛含量符合国家标准，这一点我可以再次向您保证。不过，每个人对气味的敏感度不同，可能您对木材本身的香味比较敏感。为了让您放心，我们可以安排专业的除甲醛团队上门为您服务，彻底去除衣柜的气味，而且所有费用由我们公司承担。另外，我们还可以给您一张五百元的无门槛购物券，作为给您带来不便的补偿，您看这样可以吗？”

电话那头沉默了一会儿，李先生的语气稍微缓和了一些，“除甲醛服务真的能彻底去除气味吗？还有那个购物券，什么时候能用？”

“您放心，我们合作的除甲醛团队都是专业的，有多年的经验，保证能达到您满意的效果。购物券在您确认解决问题后，我们会立即送到您的账户，在德德家居所有线上线下门店都可以使用，没有使用期限。”奥奥及时回应道。

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又经过一番沟通，李先生终于同意了奥奥的解决方案，不再坚持退款。挂断电话，奥奥松了口气，刚想喝口水休息一下，专员小林走到了她的工位前。

小林是客服部的新员工，入职才三个月，平时工作还算认真，但想法比较多，总喜欢思考一些“大问题”。

“奥奥主管，我有个问题想跟您请教一下。”小林的表情有些严肃。

奥奥示意她坐下，“你说吧，什么问题。”

“主管，我觉得您特别厉害，不管遇到多难缠的客户，您都能轻松解决，而且您对部门的管理也特别到位，大家都很服您。我听说您以前还练过武术，身手特别好，是真的吗？”小林好奇地问道。

奥奥愣了一下，没想到小林会问这个，她笑了笑，“以前确实练过几年，不过都是些强身健体的功夫，算不上什么身手好。”

“那也是很厉害啊！”小林激动地说道，“主管，您明明这么有能力，不管是处理工作上的问题，还是自身的武艺，都比我们强太多了。而且您也肯定看到了这个世界的很多问题，就像我们公司里，有那么多又弱又懒又贪的人，他们不愿意努力，却总想着得到更多，还有社会上的一些不公平现象。可是您为什么不站出来，为了全人类去拯救这个世界呢？您现在每天就守着这个客服部，处理这些琐碎的事情，这不是自甘堕落吗？这样的人生有什么意义啊？”

小林的一番话让奥奥有些惊讶，她没想到这个年轻的小姑娘会有这么“宏大”的想法。奥奥放下手中的杯子，认真地看着小林，“小林，你觉得什么是拯救世界？难道一定要像电影里的级英雄一样，打败坏人，拯救全人类才算是拯救世界吗？”

小林点点头，“我觉得是这样啊！那些有能力的人，就应该承担起更大的责任，为了让这个世界变得更好而努力。可是现在这个世界变得这么糟糕，就是因为你们这些有能力的人境界太低，只顾着自己的小日子，不愿意奉献自己的力量。像我，虽然心里有大爱，想为这个世界做些什么，但是我能力不够，有心无力，真的很搞笑。”

奥奥看着小林一脸认真又有些无奈的表情，轻轻叹了口气，“小林，你还年轻，对这个世界的理解可能还比较理想化。先，我并不认为自己有能力拯救世界，每个人的能力都是有限的，我能做的，就是把自己的本职工作做好，照顾好身边的人，这就已经很不容易了。其次，你说有能力的人境界低，只顾自身，不愿意奉献，这其实是一种误解。每个人对‘奉献’的定义和方式都不同，不是所有人都要去做惊天动地的大事才叫奉献。我把客服部管理好，让客户满意，让员工有稳定的工作和收入，这难道不是一种奉献吗？”

“可是这跟拯救世界比起来，太微不足道了啊！”小林反驳道。

“世界是由无数个小部分组成的，每个行业、每个岗位，都是这个世界不可或缺的一部分。如果每个人都能把自己的本职工作做好，那这个世界自然就会变得更好。就像我们做客服，看似是在处理一些琐碎的客户问题，但其实我们是在维护公司和客户之间的关系，让消费者能够放心购买产品，让公司能够正常运营，这背后关系到很多人的生计，包括我们自己，还有生产、物流等各个环节的员工。如果我们都不认真工作，客户不满意，公司倒闭了，那会有多少人失业，多少家庭受到影响？”奥奥耐心地解释道。

小林沉默了，似乎在思考奥奥的话。奥奥继续说道：“而且，你说这个世界变得很糟糕，其实也不完全是这样。虽然确实存在一些问题，但我们也能看到很多美好的事情，比如有人在默默帮助别人，有人在为了理想努力奋斗，科技在不断进步，人们的生活也在越来越好。我们不能只看到不好的一面，而忽略了那些积极的东西。”

办公室里陷入了短暂的安静，只有键盘敲击声和电话铃声偶尔传来。小林低着头，手指无意识地绞着衣角，似乎还在消化奥奥刚才说的话。