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第27章 奥奥的突围战（第2页）

车刚驶入公司园区，奥奥就看到生产部总监和采购部主管站在办公楼前等候，两人脸色苍白，手足无措。她推开车门，踩着十厘米细高跟，一步步走向他们，每一步都像踩在两人的心尖上。

“图纸上的偏差，为什么不早说？”奥奥的声音不大，却带着慑人的压迫感，“上游的问题，你们打算瞒到什么时候？”

生产部总监张了张嘴，想解释什么，却被奥奥一个眼神制止。“现在不是解释的时候。”她拿出手机，调出陈女士的订单信息，“两小时内，重新开料制作侧板，用最好的枫木，误差不能过o毫米。同时，安排最好的安装团队，带着备用衣柜去杭州，必须让陈女士满意。”

她顿了顿，目光扫过两人，带着彻骨的寒意：“如果做不到，你们就主动提交辞职报告，别等我动手。”

两人连忙点头，转身快步走向生产车间。奥奥看着他们的背影，嘴角勾起一抹冷冽的弧度。在德德家居，在她奥奥的世界里，没有“差不多”，只有“必须做到”——尤其是在这行业凛冬，任何一点差错，都可能让公司万劫不复。她绝不会允许这种事情生。

七点十五分，奥奥踩着晨光冲进德德家居的厂区。办公楼前的货车比上个月少了两辆，往常堆满板材的卸货区空出大半。走进客服部，键盘敲击声比平时更急促，六个客服工位前都围着待处理的工单，最上面那叠用红笔标着“加急”的，正是杭州客户的退单预警。

“主管，生产部说图纸没问题，仓储部咬定按单货，安装师傅说客户家的墙体不垂直。”小周举着电话跑过来，声音带着哭腔，“客户现在说我们推诿责任，已经拍了衣柜照片朋友圈了。”

三个小时后，奥奥的车停在杭州某小区楼下。客户陈女士抱着双臂站在单元门口，身后跟着两个举着手机拍摄的邻居。“你们终于来人了，再不来我就找媒体曝光。”陈女士把手机怼到奥奥面前，屏幕上是衣柜侧板与墙体的缝隙照片。

走进卧室，奥奥蹲下身用卷尺测量。衣柜侧板实际尺寸o厘米，订单要求o厘米，误差在行业允许范围内，但墙体垂直度偏差达厘米。她突然注意到侧板边缘有细微的开裂——这是薄板材在运输中受力不均导致的问题。

“陈女士，墙体垂直度确实影响安装，不过侧板开裂是我们的问题。”奥奥收起卷尺，从包里拿出行业检测标准，“我现在联系工厂重新制作侧板，三天内上门安装，期间给您提供临时衣柜使用，所有费用由公司承担。”

陈女士的脸色缓和下来，指着窗外正在装修的楼栋：“不是我为难你们，隔壁那家选的外地定制品牌，出了问题半个月没人管。现在买套房不容易，家具出问题太闹心了。”

奥奥心里一沉。下游家装市场的低迷让消费者更谨慎，去年二次装修的客户占比从降到，每一个客户的口碑都可能影响后续订单。她拿出手机拨通生产总监的电话：“马上查上周枫木板材的入库记录，我怀疑批次质量有问题。”

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中午十二点，奥奥在小区楼下的面馆接到生产总监的回复：那批枫木板材确实存在厚度偏差，为了不影响生产进度，车间把薄板材优先用于定制衣柜的侧板。“现在上游原材料紧张，我们也是没办法。”总监的声音透着无奈，“上个月金属配件供应商还断供过一次，好多订单都延误了。”

奥奥放下筷子，想起昨天看到的行业数据：o年家具行业上游原材料成本同比上涨，中游定制家具的毛利率压缩到。德德家居去年新建的定制生产线还没回本，下游出口业务又受汇率影响下滑，公司上个月已经开始缩减产能。

下午两点，奥奥回到公司。客服部的气氛比早上更凝重，小李举着一张退单申请表跑过来：“主管，广州客户退了o万元的全屋定制订单，说房地产公司延期交房，暂时不需要家具了。”

奥奥接过申请表，签字栏上方印着“o年退单率”的红色印章。她走到窗边，看着车间里停转的两台开料机，突然想起三年前刚升客服主管时的场景——那时候行业还在增长，车间小时运转，客服部每天都能接到新订单的咨询电话。

“主管，市场部来新方案，说要针对二次装修客户推出优惠活动。”小周抱着一叠宣传册走进来，“不过需要客服部配合筛选老客户信息。”

奥奥翻开宣传册，“老房改造专属套餐”的标题格外醒目。下游二次装修市场虽然萎缩，但依然是行业的重要增长点。她突然有了主意：“把近三年的老客户按房屋面积分类，重点跟进o平米以上的客户，这些客户二次装修的可能性更大。”

接下来的一周，奥奥带领客服部开启“老客户回访计划”。每天除了处理日常工单，六个客服还要完成o个回访电话。第三天下午，苏州的老客户王先生打来电话，说准备给父母的老房子重新装修，想定制一套适老化家具。

“我们现在有适老化定制套餐，扶手高度、抽屉深度都能调整。”奥奥亲自跟进这个订单，从上游筛选防滑木材，到中游调整生产工艺，再到下游安排有老年客户服务经验的安装师傅，每个环节都亲自确认。

然而麻烦还是来了。上游皮革供应商突然来电，说环保政策收紧导致pu皮革交货延期。这套适老化沙的订单要求十天内交货，延迟一天就要支付的违约金。奥奥连夜联系三家供应商，终于在第二天早上找到替代货源，虽然成本增加了ooo元，但保住了订单。

交货那天，奥奥跟着安装师傅一起去苏州。王先生的父母坐在新沙上，反复抚摸着扶手处的圆弧设计，笑得合不拢嘴。“没想到定制家具还能考虑这么细，比我们想象的好多了。”王老先生拉着奥奥的手，“我邻居也想装修，我把你们的联系方式给他了。”

奥奥心里涌起暖流。这半个月来，从处理投诉到开新订单，从协调上游供应链到跟进下游服务，虽然每天只能睡五个小时，但看到客户满意的笑容，所有的疲惫都烟消云散。

回到公司，奥奥在办公室整理数据。客服部这周的新订单咨询量同比提升o，其中o来自老客户推荐。市场部传来好消息，二次装修套餐的订单量已经突破o单。她翻开行业报告，虽然整体家具行业仍在下滑，但定制家居板块的市场份额还在缓慢增长——这或许就是德德家居的突围方向。

晚上九点，奥奥锁上客服部的门。厂区里的路灯亮着，车间里还有零星的灯光，那是生产部在赶制明天要交货的订单。她想起早上看到的新闻，某头部家具企业开始布局智能家居赛道，或许未来德德家居也需要在上下游产业链上寻找新的增长点。

走到停车场，奥奥掏出手机，给客服部的同事们了条消息：“这周大家辛苦了，明天提前半小时下班，我们去团建。”按下送键的瞬间，她抬头望向夜空，虽然行业的凛冬还没过去，但只要坚持下去，总能等到春暖花开的那天。

第二天早上，奥奥在办公室接到一个陌生电话。对方是苏州王先生的邻居，说想定制一套儿童房家具，特别提到要找“那个亲自跟进订单的奥奥主管”。挂了电话，奥奥看着窗外升起的朝阳，拿起笔在工作笔记上写下：“客户的信任，就是行业寒冬里最温暖的光。”

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