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第99章 不和（第1页）

“都打起精神来！”奥奥把客服报表往会议桌上一放，指尖在“投诉率上升”那行字上敲了敲，“上周隔壁家家居店客服评分又咱们了，再这样下去，这个月绩效奖金谁都别想拿满！”

底下二十来号客服低着头，没人吭声。张姐偷偷摸了摸手机，屏幕还亮着，是刚刷到的奥奥的朋友圈——昨天奥奥加班改客服话术到半夜，配文“把每件小事做好，就是进阶”。

“张姐，”奥奥突然开口，张姐手一抖，手机差点掉桌上，“你来说说，昨天李女士那单投诉怎么回事？客户说等了三天都没收到补寄的螺丝，你却在系统标了‘已解决’。”

张姐脸一红，蹭地站起来：“奥主管，我那天太忙了，想着仓库肯定会，就先标了……”

“想着？”奥奥往前探了探身，声音没提高，却带着股压人的劲儿，“咱们做客服，最忌‘想着’。客户买的是衣柜，少了螺丝装不了，天天催，你一句‘想着’就能解决问题？”

后排的小林突然嘀咕：“可仓库那边总拖，上次我催了五次才补件，也不能全怪我们……”

“不怪我们怪谁？”奥奥转头看向小林，“客户找的是德德家居，不是‘德德仓库’！你要是能跟客户说清楚‘仓库拖了’，客户就不投诉了？”她拿起桌上的马克杯，手指扣着杯沿，“我知道难，可难就不做了？上周王主管那边的销售组，明明缺货源，还硬是靠线上直播拉了o万业绩，人家怎么不说‘货源少，没办法’？”

会议室里静下来，只有空调风呼呼吹着。奥奥放缓了语气：“我知道大家觉得客服累，又不讨好。可你们想过没，把点喜欢刷短视频、吐槽的精力，拿去研究怎么跟客户沟通，怎么快解决问题，每天比昨天进步一点，这才叫真喜欢自己的工作。总想着‘别人不配合，我没办法’，那永远只能停在原地。”

张姐抿了抿嘴，小声说：“奥主管，我知道错了，今天我再催仓库，一定让李女士收到螺丝。”

奥奥点头：“不是催，是盯着。你跟仓库的刘哥说，要是今天再不了，我直接去找他们主管。还有，从今天起，每个客服每天下班前，都要把当天没解决的问题列出来，给我，我来盯着。别想着‘熬到下班就好’，咱们是小主管、小员工，可德德家居不是靠‘熬’出来的，是靠一件事一件事做好做出来的。”

客户大闹展厅

周三下午，奥奥正对着电脑改客服话术，前台突然打来电话，声音颤：“奥主管，你快来展厅！有个客户大闹，说咱们卖的沙是假货！”

奥奥抓起工牌就往展厅跑，刚到门口就听见吼声：“你们德德家居就是骗子！我花八千买的真皮沙，才用了一个月就掉皮，你们还说正常！”

一个穿夹克的男人正指着展厅经理老周骂，周围围了一圈看客，还有人拿着手机拍。老周脸涨得通红，却不知道怎么反驳，只反复说：“先生，您别激动，我们肯定给您解决……”

“解决？怎么解决？你们说‘正常磨损’，正常磨损能掉一大块皮吗？”男人把手里的皮屑往地上一扔，“今天你们要是不给我退钱，我就把这沙搬到你们门口，让所有人看看你们的‘真皮沙’！”

奥奥挤进去，先拉住老周，然后转向男人，笑着说：“先生，您好，我是客服主管奥奥。您先消消气，咱们找个会议室坐下来谈，这里人多，说话也不方便，您看行吗？”

男人瞪着她：“你就是主管？行，我跟你谈！要是谈不好，我照样闹！”

进了小会议室，奥奥给男人倒了杯茶：“先生，您贵姓？这沙是什么时候买的，具体情况您跟我说下。”

“我姓赵，上个月号买的，放在客厅，就我跟我老婆两个人用，也没小孩瞎折腾，上周六突然现扶手掉皮，我找售后，他们说正常，让我自己买护理油擦！”赵先生把手机里的照片递过来，沙扶手上确实有块硬币大的脱皮，露出里面的布面。

奥奥仔细看了照片，又问：“赵先生，您平时是不是经常把手机或者钥匙放在扶手上？有没有用湿布擦过？”

赵先生一愣：“我手机是经常放那儿，湿布也擦过几次，这跟掉皮有关系？”

“有关系。”奥奥打开电脑，调出真皮沙保养手册，指给赵先生看，“您看，真皮沙怕尖锐物品压，也怕湿布长时间接触，手机要是带棱角，天天压在一个地方，再加上湿布擦，皮质就容易受损。不过您放心，虽然是保养问题，但咱们德德有‘三个月质保’，就算是保养不当，只要不是人为故意损坏，我们也能免费维修。”

赵先生皱着眉：“维修？我刚买一个月就维修，我不同意，我要换个新的！”

“换沙需要走流程，得让售后师傅上门检测，确认不是人为故意损坏，才能申请换货。”奥奥说，“我现在就给售后打电话，让他们明天上午上门，要是检测出来是沙质量问题，我保证三天内给您换个新的；要是保养问题，我们免费给您修复，再送您一套真皮保养油，您看行吗？”

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赵先生犹豫了一下，又看了看奥奥递过来的保养手册，终于点头：“行，我就信你一次，要是明天售后不来，我还来找你。”

送走赵先生，老周松了口气：“奥主管，还是你厉害，我刚才都快懵了，不知道怎么说。”

奥奥擦了擦额头的汗：“不是我厉害，是咱们得懂产品，还得会跟客户沟通。你看，客户闹，其实是怕没人管，只要咱们拿出解决办法，他就不会闹了。”她顿了顿，“对了，以后展厅遇到客户投诉，别光说‘解决’，得说具体怎么解决，什么时候解决，让客户有底。”

老周点头：“知道了，下次我记住了。”

奥奥回到办公室，刚坐下，小林就跑进来，一脸慌张：“奥主管，不好了，刚才赵先生拍的视频被人到网上了，标题是‘德德家居卖假货沙，客户大闹展厅’，已经有好几千转了！”

奥奥心里一沉，赶紧拿出手机，打开社交软件，果然看到了那个视频，下面评论都在骂德德家居“黑心商家”“欺骗消费者”。

“这下麻烦了。”小林急得直跺脚，“要是被老板看到，咱们客服部肯定要受罚。”

奥奥深吸一口气，手指快敲击键盘，打开公司公关部的邮箱：“别慌，先联系公关部，让他们把视频撤下来，然后咱们个声明，说清楚事情经过，还有明天售后上门检测的安排。对了，你去跟赵先生联系，跟他说清楚情况，让他帮忙个澄清视频，就说我们已经协商好解决方案了。”

小林愣了愣：“赵先生会愿意吗？他刚才还在闹呢。”

“试试才知道。”奥奥说，“你跟他说，要是他帮忙澄清，除了免费维修，我们再给他打个八折，下次买家具还能再优惠。咱们得让他知道，帮我们，对他也有好处。”

小林点点头，赶紧去打电话。奥奥则盯着电脑屏幕，跟公关部对接，心里默念：千万别出岔子，要是这事儿处理不好，不仅客服部受罚，整个德德家居的名声都要受影响。

仓库扯皮

第二天上午，售后师傅准时上门，检测后说沙掉皮是因为保养不当，不是质量问题。奥奥赶紧让师傅给赵先生修复，又让小林把保养油送过去，赵先生也如约了澄清视频，网上的负面评论慢慢少了。

奥奥刚松了口气，张姐又跑进来，一脸委屈：“奥主管，仓库的刘哥太过分了！我昨天跟他说今天一定要李女士的螺丝，结果他说仓库没货，要等下周才能到！李女士刚才又打电话来骂，说再收不到就投诉到消费者协会！”

奥奥皱起眉：“没货？上周我跟他说的时候，他还说有货呢，怎么现在又没货了？”

“他说昨天被别的部门领走了，就剩最后一包，还被人拿走了。”张姐说，“我跟他吵，他还说‘客服部事儿多，就这点螺丝还天天催’，态度特别差！”

奥奥拿起电话，拨给仓库主管老杨：“杨主管，我是客服部的奥奥，李女士那单补寄的螺丝，刘哥说没货了，怎么回事？上周我跟你确认的时候，你说有货的。”