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第40章 客服部的 婚恋修罗场（第2页）

阳光透过库房的天窗照进来，落在防螨沙上，暖洋洋的。奥奥想起自己刚做客服的时候，遇到难缠的客户会哭鼻子，会觉得“为什么他们就不能理解我们”。现在她明白了，客户不是不理解，是他们不知道“如何表达需求”，更不知道“如何看到别人的需求”。而她的工作，就是帮他们搭建这座桥梁。

回到办公室，奥奥打开电脑，在刚才新建的案例文档里补充了一段话：“商业社会讲究供需关系，婚恋关系也是如此。你想要对方‘包圆’你的需求，先要知道对方的‘供给’能力和‘需求’点。只站在自己的立场喊‘我要’，就像在沙漠里找水，注定徒劳无功。真正的‘上嫁’，不是找个能‘包圆’你的人，而是找个能和你‘互相包圆’的人。”

刚写完，客服热线又响了。奥奥深吸一口气，接起电话，声音温和而坚定：“您好，德德家居客服中心，我是主管奥奥。请问有什么可以帮您？”

电话那头传来一个犹豫的女声：“我……我想给我男朋友选一张书桌。他最近在准备考研，需要一张大点的桌子，但他总说‘不用花冤枉钱’，我怕买贵了他不高兴，买便宜了又怕质量不好……”

奥奥笑了，这是这个月第一个“为对方考虑”的客户。她拿起笔，在笔记本上写下新的案例标题：《为考研男友选书桌：在“预算”与“需求”间找平衡》，然后轻声说：“女士，您别着急。我们有几款性价比很高的书桌，既符合考研学习的需求，价格也很适中。您可以跟我说一下您男朋友的身高、学习习惯，还有您的预算，我帮您推荐最合适的款式……”

窗外的阳光正好，奥奥的声音温柔而有力量。她知道，每一个这样的案例，都是一段关系向好的开始。而她要做的，就是帮更多人明白——在婚恋里，比起“我要什么”，更重要的是“他需要什么”；比起“找个人包圆自己”，更重要的是“两个人一起创造更好的生活”。

奥奥刚挂完那个为考研男友选书桌的客户电话，手机就震动了一下。是客服部的老员工莉莉来的消息：“奥奥姐，号热线有个大客户，说是要定制全屋家具，预算五百万，但要求特别多，还说‘要是满足不了我的要求，我就换别家’，你要不要过来看看？”

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奥奥心里一动。五百万的全屋定制，在德德家居也算是顶级订单了。她起身快步走到号热线工位，莉莉正对着电话点头，脸上带着职业性的微笑，但眼神里藏着一丝无奈。看到奥奥过来，莉莉比了个“救场”的手势，然后对着电话说：“女士，我们主管刚好在旁边，她对全屋定制很有经验，我让她跟您沟通一下？”

电话那头传来一个清脆的女声：“行，让你们主管接。我跟你说，我要的不是普通的全屋定制，是‘顶配中的顶配’。客厅要装水晶吊灯，越大越好；主卧的床要意大利进口的，最好是带按摩功能的；衣帽间要做成玻璃门的，里面的灯光要能自动感应……还有，所有家具的颜色都要香槟金，我觉得这个颜色最显档次。”

奥奥接过电话，声音沉稳：“您好，女士，我是德德家居客服主管奥奥。非常感谢您选择我们品牌。您刚才提到的需求，我都记下来了。不过有几个问题想跟您确认一下：先，您家的户型面积是多少？因为水晶吊灯的大小需要根据客厅面积来定，太大了可能会显得压抑；其次，您先生或者家人对家具的风格、功能有没有其他要求？比如您提到的香槟金颜色，家里其他人是否喜欢？还有，您的五百万预算是否包含家电、软装这些部分？”

电话那头的女声顿了一下，似乎没想到奥奥会问这些问题。过了几秒，她才说：“户型面积我记不清了，好像是三百多平吧？反正够大，你就按最大的水晶吊灯来做。我先生？他不管这些，他说装修的事都听我的。至于预算，五百万只是家具的钱，家电软装我另外算。还有，你别跟我提‘压抑’‘不喜欢’这些，我要的就是‘气派’‘显档次’，只要好看，其他都无所谓。”

奥奥心里了然。又是一个“只谈自我需求，忽略他人感受”的客户。她看了一眼莉莉递过来的客户资料，上面写着：客户姓名林薇薇，岁，职业是网红主播，未婚夫是某科技公司创始人，婚期定在三个月后。

“林女士，”奥奥放缓语，“我非常理解您想把婚房装成‘气派显档次’的样子，毕竟婚房是人生中的重要场所。不过有几个细节我想跟您分享一下：先，三百多平的客厅，如果装太大的水晶吊灯，确实可能会显得头重脚轻，而且水晶吊灯的清洁难度比较大，后续维护起来会麻烦；其次，您提到的香槟金颜色，虽然很显档次，但如果全屋都用这个颜色，可能会显得有些单调，我们可以搭配一些浅色系的软装，比如米色的窗帘、浅灰色的地毯，这样既能保持档次，又能让空间更温馨；最重要的是，虽然您先生说装修的事听您的，但我还是建议您跟他一起过来看看样品，毕竟这是你们两个人的家，他的感受也很重要，您觉得呢？”

电话那头沉默了几秒，然后传来林薇薇有些不耐烦的声音：“清洁麻烦怕什么？我可以请保洁啊。颜色单调？我觉得香槟金最好看，不用搭其他颜色。至于我先生，他天天忙着赚钱，哪有时间管这些？我帮他把家装好，他高兴还来不及呢。”

奥奥没有反驳，而是继续温和地说：“林女士，我之前遇到过一个客户，情况跟您有点像。她也是网红主播，婚房装修的时候非要装一个二十万的水晶吊灯，客厅面积跟您家差不多。结果装完之后，她先生说‘每次回家看到这个吊灯，都觉得像在商场，没有家的感觉’。后来他们又花了五万把吊灯换成了简约的吸顶灯，虽然没那么气派，但她先生说‘终于有回家的感觉了’。您看，有时候我们觉得好的东西，不一定适合两个人的生活。”

林薇薇的声音明显软了下来：“真的吗？还有人跟我一样？”

“当然。”奥奥趁机说，“其实家居装修不只是‘好看’，更重要的是‘好住’。您想啊，您和先生以后每天都要在这个家里生活，要是他觉得不舒服，就算再气派，也不会觉得幸福。不如这样，我们安排设计师上门量房，同时也跟您先生沟通一下他的需求。比如他平时在家喜欢做什么？是喜欢在客厅看书，还是在书房工作？他对家具的功能有没有什么特殊要求？比如需要大一点的书桌，或者储物空间多一点的衣柜。我们根据你们两个人的需求来设计，既能满足您的‘气派’需求，又能照顾到他的‘舒适’需求，这样不是更好吗？”

林薇薇沉默了很久，然后说：“那……那我跟我先生商量一下，明天再给你答复。”

“好的，林女士。”奥奥留下自己的联系方式，“您有任何问题，随时跟我联系。我们的目标是帮您打造一个既好看又好住的家，让您和先生都能满意。”

挂完电话，莉莉松了口气：“奥奥姐，还是你厉害。刚才我跟她说了半天，她都不听，你一开口她就松口了。”

奥奥笑了笑：“不是我厉害，是她其实也在意她先生的感受，只是之前没意识到。很多客户都这样，一开始只想着自己的需求，觉得‘我是为了这个家好’，但忘了‘家是两个人的’。我们要做的，就是帮她们看到这一点。”

正说着，奥奥的手机又响了。是她大学同学兼闺蜜苏晴打来的。奥奥接起电话：“喂，晴晴，怎么想起给我打电话了？”

“奥奥，救命啊！”苏晴的声音带着哭腔，“我跟我男朋友因为婚房预算吵起来了，他说最多只能出五十万装修，我觉得至少要八十万，不然装不出我想要的效果。你说他是不是不爱我了？”

奥奥皱了皱眉：“晴晴，你先别激动。你跟我说说，你为什么觉得需要八十万？你想要的效果是什么样的？你男朋友为什么说只能出五十万？他的预算是怎么算的？”

苏晴吸了吸鼻子：“我想要开放式厨房、全屋智能家居、还有一个步入式衣帽间，这些都要花钱啊。

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