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第43章 傲慢与谦卑的生存博弈（第1页）

客户体验部的满意度调研问卷刚在各平台上线，奥奥就收到了市场部总监周明的邮件。邮件里措辞客气，却带着不容拒绝的强势：“建议贵部暂停问卷投放，我司计划联合知名家居博主开展‘品质生活节’活动，届时可将调研与活动绑定，既能提升参与度，也能强化品牌形象。”

奥奥盯着电脑屏幕上的邮件，指尖无意识地摩挲着鼠标。办公室里很安静，只有键盘敲击声和打印机工作的轻微声响。她抬头看向窗外，初夏的阳光透过玻璃洒在桌面上，映出文件的影子，可她心里却没那么敞亮。周明的名字在脑海里盘旋——这位去年从一线城市挖来的营销专家，入职短短半年就靠着三场爆款活动让德德家居的线上曝光量翻了两倍，在公司里风头正劲。他办公室墙上挂满了过往策划的活动海报，每次开会时，他总会不自觉地提起自己曾经服务过的知名品牌，语气里的优越感几乎要溢出来。

“经理，您看周总监这邮件，明摆着是想把咱们的调研当他活动的垫脚石啊！”张萌抱着一摞刚打印好的问卷数据初稿，气冲冲地走进来，把文件往桌上一放，“咱们为了设计这份问卷，前前后后改了八版，还专门找老客户测试了三次，就是为了拿到真实有效的数据。他倒好，一句‘绑定活动’就想让咱们暂停，要是客户为了领活动福利随便填，那咱们之前的努力不都白费了？”

奥奥拿起数据初稿翻了翻，上面用不同颜色的笔标注着客户可能关注的痛点问题，比如“售后响应度”“安装师傅专业性”“产品保修政策清晰度”等。这些都是团队成员熬了好几个晚上，从近一年的客户投诉记录和售后反馈里提炼出来的。她深吸一口气，压下心里的情绪：“别急，张萌。咱们先看看他的活动方案，说不定能找到两全其美的办法。”

说着，她打开公司内部共享盘，找到周明上传的“品质生活节”方案。方案做得十分精致，封面是亮眼的渐变色，里面详细写了邀请的家居博主名单——有几位还是全网粉丝百万的大v，互动游戏设计也很有新意，比如“晒家居照片赢免单”“直播间限时秒杀”等，甚至连活动期间的每小时宣传话术都提前拟好了。可从头到尾翻下来，关于如何嵌入调研问卷，只写了“同步投放”四个字，连最基本的投放位置、引导话术都没有提及。

奥奥站起身，走到窗边。楼下的街道上车水马龙，行人脚步匆匆，每个人都在为生活奔波。她突然想起上个月和王德海聊天时，王总说的那句“恐龙比蟑螂大多了，可亿万年过去，活下来的是蟑螂”。周明就像那庞大的恐龙，凭借过往的成功经验和亮眼的资源，习惯了用强势的姿态推进工作，却忽略了当下环境的真实需求——客户要的不是花哨的营销活动，而是实实在在的服务保障。

“走，咱们去市场部一趟。”奥奥关掉方案，拿起桌上的客户反馈案例集，对张萌说，“与其在这生气，不如当面跟周总监沟通，把咱们的想法说清楚。”

市场部在写字楼的另一层，办公区域装修得比客户体验部更时尚，每个工位都配有独立的绿植和小台灯。周明的办公室在最里面，门上挂着“市场总监”的金属牌子，显得格外醒目。奥奥敲了敲门，里面传来周明的声音：“进。”

推开门，周明正坐在电脑前，手指飞快地敲击着键盘，屏幕上是活动方案的修改页面。他头也没抬，语气随意：“奥奥经理，问卷暂停的事没问题吧？我早上跟王总提了一嘴，他没反对，说让咱们部门间多配合。”

奥奥在他对面的椅子上坐下，将客户反馈案例集递过去：“周总监，我正是来跟您聊这件事的。您看这些案例，这是上个月的售后记录，有o的客户提到‘不知道如何申请售后保障’，还有的客户反馈‘安装师傅没提前确认时间，导致家里没人错过安装’。咱们这次的调研问卷，就是针对这些具体问题设计的，每个问题都经过反复打磨，就是为了精准收集客户需求。”

周明终于停下手中的动作，拿起案例集翻了几页，嘴角很快勾起一抹轻蔑的笑：“奥奥经理，不是我打击你，这些都是鸡毛蒜皮的小事。客户买家居，看重的是品牌调性和产品颜值，你看我之前策划的活动，只要把产品拍得好看，再找大v推荐，客户就愿意买单。至于售后、安装这些，只要品牌形象上去了，客户自然会包容。”

他说着，打开手机，调出之前做的活动数据：“你看，上次那个‘设计师联名款’活动，光直播间就卖了三百多万，客户评价里全是‘颜值高’‘有档次’，没几个人提售后问题。所以说，与其在这些小事上浪费时间，不如把精力放在提升品牌曝光上。”

“可周总监，那些没提售后问题的客户，不代表没有需求啊。”奥奥没有被他的数据说服，继续耐心解释，“就像咱们卖衣柜，要是柜门总关不严，就算外观再好看，客户用久了也会不满意，甚至会推荐身边的人不要买。咱们做调研，就是想提前现这些问题，改进服务，留住客户。而且，要是能在您的活动里突出咱们的售后保障，比如‘小时售后响应’‘安装时间精准到小时’，说不定还能吸引更多注重实用性的客户，让活动效果更好。”

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周明的脸色渐渐沉了下来，手指在桌面上轻轻敲击着，出“嗒嗒”的声响，像是在压制心里的怒气。“奥奥经理，我做营销已经十五年了，服务过的品牌不下二十个，还从来没人教我怎么设计活动。你要是觉得我的方案有问题，可以直接找王总提，不用在我这浪费时间。”他的语气变得生硬，眼神里也带着不耐烦。

办公室里的气氛瞬间变得紧张，张萌站在奥奥身后，气得脸都红了，想替奥奥争辩，却被奥奥用眼神制止了。奥奥深吸一口气，脸上依旧带着平静的笑容：“周总监，我不是质疑您的方案，更不是想教您做事。我只是觉得，咱们两个部门的目标是一致的，都是为了让公司更好。不如这样，我先把问卷投放一周，收集一部分基础数据，到时候咱们一起分析，看看这些数据能不能为您的活动提供思路。如果数据没什么价值，我立刻暂停问卷，全力配合您的活动，您看行吗？”

周明愣了一下，显然没料到奥奥会做出让步。他看着奥奥诚恳的眼神，又想起王总早上说的“部门间要互相配合”，沉默了几秒，最终点了点头：“行，就按你说的办。但我丑话说在前面，一周后要是数据没用，你可别找借口。”

“您放心，我说话算话。”奥奥站起身，笑着伸出手，“那咱们就先这么定了，期待一周后的合作。”

周明犹豫了一下，还是伸出手和她握了握，只是手劲很轻，很快就收了回去。

离开市场部，张萌忍不住抱怨：“经理，您怎么还跟他让步啊？明明是他不讲理，非要干涉咱们的调研。”

奥奥边走边说：“让步不是妥协，是为了找到更好的解决办法。现在跟他硬争，不仅解决不了问题，还会影响部门间的关系。咱们用一周时间收集数据，用事实说话，比空口争辩有用多了。”

回到客户体验部，奥奥立刻召开团队会议，把和周明沟通的结果告诉大家，还制定了详细的数据收集计划：“小吴，你负责跟踪线上问卷的投放情况，每天整理一份数据报告；小李，你对接线下门店，让导购员引导到店客户填写问卷；张萌，你和我一起分析客户反馈，筛选出有价值的信息。咱们一定要把这一周的时间利用好，拿出有说服力的数据。”

团队成员们虽然对周明的态度不满，但看到奥奥如此有信心，也都干劲十足，纷纷点头答应。

接下来的一周，客户体验部的每个人都忙得脚不沾地。小吴每天早上八点就到公司，盯着后台数据，一有新的问卷提交就立刻整理；小李跑遍了市区的五家线下门店，手把手教导购员如何引导客户填写问卷；奥奥和张萌则每天晚上加班到十点，分析客户的每一条反馈，把提到的问题分类整理，比如“售后”“安装”“产品质量”“服务态度”等。

让人惊喜的是，问卷投放第一天，就收到了三百多份有效反馈；到了第三天，有效反馈量突破了一千份；一周后，总共收集到了两千三百多份有效问卷，远预期。奥奥和团队成员们连夜制作了详细的可视化报告，用柱状图、饼图展示客户最关心的问题，还附上了典型的客户反馈案例。

报告完成的第二天早上，奥奥正准备去找周明，没想到周明竟然主动来了客户体验部。他站在办公室门口，看着忙碌的团队成员，眼神里带着一丝好奇：“奥奥经理，问卷数据出来了？”

“刚整理好，正要给您送过去。”奥奥笑着把报告递给他，“您先坐，我给您泡杯茶。”

周明接过报告，在会议桌旁坐下，认真看了起来。报告里的数据清晰明了，“o的客户希望缩短售后维修时间”“的客户关注安装师傅的专业度”“的客户希望了解更详细的产品保修政策”等结论，让他不由自主地皱起了眉头。他翻到客户反馈案例部分，看到有位客户写道：“买了一张床，安装师傅来了三次才装好，每次都要等半天，售后电话打了五次才有人接，再也不想买你们家的产品了”，脸色变得更加凝重。

奥奥端着泡好的茶走过来，放在他面前：“周总监，这些数据都是客户的真实反馈。您看，要是在‘品质生活节’活动中突出咱们的售后和安装服务，比如推出‘购买任意产品，享免费上门检修服务’，再展示安装师傅的培训证书和客户好评，说不定能打动那些注重实用性的客户，让活动效果更好。”

周明抬起头，眼神里的傲慢少了许多，多了几分认可：“没想到客户最关心的是这些。我之前总觉得营销就是靠包装和宣传，忽略了这些基础服务。你说得对，要是服务跟不上，再好看的包装也留不住客户。”

他拿起笔，在报告上圈画起来：“这个‘免费上门检修服务’可以加进去，还有安装师傅的培训证书，也可以做成海报在直播间展示。对了，你们的调研数据能不能多给我一份？我让团队根据数据重新设计营销话术，突出这些服务亮点。”