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第82章 保安亭的钙片（第2页）

莉莉似懂非懂地点点头：“奥奥姐，我以后也要像你一样，做个厉害的客服主管。”

奥奥摸了摸她的头：“别着急，一步一步来。记住，不用别人逼你，你自己的思想会推着你往前走。要是总想着安逸，最后只会内耗痛苦。人生就是一场体验，反正几十年后‘游戏’就没得玩了，不多体验几个关卡，多可惜啊。”

“陷阱”与升级的“决心”

周末，奥奥去参加行业研讨会。会上，有个讲师分享了一个案例：有家家居公司的客服部，因为员工总是“躺平”，遇到问题就推给主管，最后客户流失率越来越高，部门差点被撤销。

奥奥听得心里一紧，这不就是她担心的情况吗？部门里的赵姐，还有另外两个老员工，总想着“混日子”，遇到难搞的客户就躲，有新的工作任务就推。之前她还想着包容，现在看来，一味包容只会害了部门。

研讨会结束后，奥奥碰到了以前的同事小雅。小雅现在在另一家大型家居公司做客服总监，两人找了家咖啡馆聊天。

“奥奥，你现在做主管多久了？”小雅问。

“快两年了。”奥奥叹了口气，“感觉很难，团队里总有‘躺平’的人，说轻了没用，说重了又怕影响团结。”

小雅笑了笑：“我以前也遇到过这种情况。你知道吗？躺平的人最可怕的不是不干活，是他们想‘半躺着’——又想舒服，又想把钱赚了。这种人求而不得，就会内耗，还会影响身边的人。你不能惯着他们，该立规矩就得立规矩。”

奥奥点点头：“我之前就是太心软了。比如赵姐，她总说自己资历老，不愿意做新的工作，我就一直迁就她，结果现在她越来越得寸进尺。”

“那你就得跟她谈，明确她的工作职责，如果她做不到，就按公司的规定来。”小雅喝了口咖啡，“你还记得吗？以前你做客服的时候，多拼啊，为了搞定一个客户，能连续一周加班。现在做主管了，不能只盯着客户，还得盯着团队。牛人都是自己改变习惯，不断升级，没得选的人为了生存不得不改变，而那些又想躺又想赚钱的人，迟早会被淘汰。”

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小雅的话像一记警钟，敲醒了奥奥。她想起自己刚做客服的时候，为了学习产品知识，每天下班都抱着厚厚的资料看；为了提高沟通技巧，把自己的通话录音反复听，找出不足。那时候没人逼她，是她自己的思想不允许身体安逸。现在做了主管，更不能懈怠。

回到家，奥奥连夜写了一份部门考核方案，里面明确了每个岗位的职责、绩效考核标准，还有新的培训计划。她决定，下周一开始，就推行新方案。她知道，这肯定会引起赵姐他们的不满，但为了部门的展，为了自己的“升级之路”，她必须这么做。

“打怪升级”

周一早上，奥奥在部门会议上宣布了新的考核方案。果然，赵姐第一个反对：“奥奥，这方案也太严了吧？比如这个‘客户满意度达标率’，要求以上，这根本不可能！”

“怎么不可能？”奥奥拿出上个月的客户满意度报告，“莉莉是实习生，上个月的达标率都有，你做了五年客服，为什么做不到？”

赵姐脸一红，语气更冲了：“我跟莉莉能一样吗？她每天就接几个电话，我要处理多少老客户的问题？”

“老客户的问题更需要用心，要是连老客户都不满意，我们怎么开新客户？”奥奥的语气很坚定，“这个方案不是针对谁，是为了提高我们部门的整体水平。如果大家觉得有不合理的地方，可以提出来，我们一起修改，但不能直接反对。”

另一个老员工李哥也开口了：“奥奥，我们都是老员工了，你没必要搞这么严格。以前没这个方案，我们不也做得好好的吗？”

“以前是以前，现在市场不一样了，客户的要求越来越高，我们要是不进步，迟早会被淘汰。”奥奥看着大家，“我知道改变习惯很难，但我们不能一直停留在原地。比如培训计划，里面有产品知识、沟通技巧的培训，还有新的客户管理系统的使用培训，这些都是为了帮大家提高效率，不是为难大家。”

会议吵了一个多小时，最后赵姐摔门而出，李哥和另一个员工也一脸不高兴地走了。莉莉怯生生地看着奥奥：“奥奥姐，他们会不会恨你啊？”

奥奥笑了笑：“不会的。等他们看到自己的能力提高了，工资涨了，就会明白我的苦心。就算他们不明白，我也不能放弃。做职场就像升级打怪，每遇到一个困难，就是一个关卡，闯过去，我就又进步了。”

接下来的一周，部门里的气氛很紧张。赵姐他们虽然没再公开反对，但工作态度还是很消极。奥奥没再跟他们争论，而是以身作则，每天第一个到公司，最后一个离开。她主动承担了最难搞的客户，还把自己的经验分享给莉莉和其他年轻员工。

有一天，赵姐遇到了一个投诉床垫质量的客户，客户情绪很激动，说要找媒体曝光。赵姐没办法，只能找奥奥帮忙。奥奥跟着赵姐一起去见客户，她先耐心听客户抱怨，然后仔细检查床垫，现是客户使用不当导致的问题。她没有指责客户，而是给客户演示了正确的使用方法，还承诺免费给床垫做一次深度清洁。客户的情绪慢慢平复，最后不仅撤销了投诉，还说以后会推荐朋友来买德德家居的产品。

从客户家回来的路上，赵姐沉默了很久，突然说：“奥奥姐，对不起，之前我不该跟你对着干。”

奥奥愣了一下，然后笑了：“没事，我们都是为了部门好。以后有什么问题，我们一起解决。”

赵姐点点头：“嗯。我看你每天都这么拼，才知道自己以前有多懒。以后我会好好学新东西，不拖部门后腿。”

奥奥心里涌起一阵暖流。她知道，自己闯过了职场的又一个关卡。她想起小雅说的话，牛人改变习惯，践行出认知，不断升级打怪。她现在越来越明白，职场没有捷径，只有不断努力，不断改变，才能体验更高级的“游戏”。

第六幕：新的开始与“更高级的关卡”

一个月后，部门的新考核方案初见成效。客户满意度从之前的提升到了，投诉率下降了一半。莉莉和其他年轻员工成长很快，已经能独立处理复杂的客户问题。赵姐也变了，不仅主动承担工作，还会把自己的经验分享给年轻员工。

厂长在公司大会上表扬了客服部，还给部门了奖金。奥奥把奖金分给了大家，每个人都很开心。

“奥奥姐，我们现在这么厉害，是不是以后就没困难了？”莉莉问。

奥奥笑着摇了摇头：“怎么会没困难？职场就像一场没有终点的游戏，一个关卡闯过去了，还有更高级的关卡在等着我们。比如，下个月公司要推出新的智能家居系列，我们需要学习新的产品知识，还要制定新的客服流程，这又是一个新的挑战。”

莉莉吐了吐舌头：“那我得赶紧准备，不能拖后腿。”

奥奥看着部门里充满活力的员工，心里充满了成就感。她想起自己刚做主管的时候，那种焦虑和迷茫，现在都变成了成长的动力。她知道，以后还会遇到更多的困难，比如更难搞的客户、更复杂的团队问题，但她不怕。因为她明白，人生是一场体验，只有不断升级打怪，才能让这场“游戏”更精彩。

那天下午，奥奥路过保安亭，看到老张居然站在亭外晒太阳。老张看到她，笑着打招呼：“奥奥主管，晒太阳补补钙，舒服！”

奥奥也笑了：“张哥，早就该这样了，晒太阳多好啊。”

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