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第52章 客服部的清晨硝烟（第2页）

莉莉穿着一身干练的白色西装，长利落地挽在脑后，脸上带着自信的笑容。她站在台上，从容不迫地介绍着自己的从业经历和未来的工作计划，言语间充满了激情和斗志。台下的员工们听得很认真，时不时出阵阵掌声，显然被莉莉的魅力和能力所吸引。

奥奥坐在台下，看着台上的莉莉，心里的疑虑并没有完全消失。她注意到莉莉在介绍未来工作计划时，更多地强调了营销方案的创新和品牌宣传的重要性，却很少提到产品质量和售后服务的问题。奥奥知道，营销固然重要，但对于家居行业来说，产品质量和售后服务才是根本。如果产品质量不过关，售后服务跟不上，再好的营销方案也只是空中楼阁。

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大会结束后，老林组织各部门主管和莉莉一起开了个座谈会，主要是为了让莉莉尽快了解各部门的情况，方便后续工作的开展。

座谈会上，各部门主管依次介绍了自己部门的工作情况。轮到奥奥介绍客服部时，她没有像其他主管那样只说成绩，而是客观地指出了客服部目前面临的问题：“客服部目前主要面临两个问题，一是客诉处理效率有待提高，尤其是涉及到供应链和安装部门的问题，协调起来比较困难，导致客户满意度有所下降；二是客服人员的专业能力参差不齐，需要加强培训，提高服务水平。”

奥奥的话刚说完，莉莉就开口了：“奥主管，我觉得你说的这些问题都不是大问题。客诉处理效率低，可能是因为你们的流程太繁琐了，我们可以优化一下流程，建立一个快响应机制。至于客服人员的培训，我们可以请专业的培训师来做培训，提高他们的专业能力。”

莉莉的语气很轻松，似乎觉得这些问题很容易就能解决。奥奥却不这么认为，她皱了皱眉，说道：“莉莉总，优化流程和加强培训确实是解决问题的办法，但实际操作起来并没有那么简单。比如客诉处理，很多时候不是我们流程繁琐，而是涉及到其他部门的配合，如果其他部门不配合，就算我们建立了快响应机制，也很难提高效率。”

莉莉脸上的笑容淡了一些，她看着奥奥，说道：“奥主管，我觉得你可能太保守了。在我之前的公司，我们也遇到过类似的问题，后来通过优化流程和加强部门之间的沟通，很快就解决了。我相信，只要我们大家齐心协力，德德家居的这些问题也一定能解决。”

奥奥还想再说些什么，老林却开口打断了她们的对话：“好了，大家今天主要是互相认识一下，了解一下各部门的情况。莉莉刚入职，对公司的情况还不太熟悉，以后大家要多配合莉莉的工作，有什么问题可以慢慢沟通解决。”

座谈会就这样结束了。走出会议室，奥奥心里有些不是滋味。她能感觉到莉莉对客服部的工作并不是很了解，而且有些过于自信了。她担心莉莉在后续的工作中，会因为不了解实际情况而做出错误的决策，到时候不仅会影响客服部的工作，还会影响整个公司的展。

接下来的几天，莉莉开始着手制定营销方案。她每天都在会议室里和市场部的员工们讨论方案，偶尔也会找其他部门的主管了解情况，但很少来找奥奥。奥奥也乐得清闲，把更多的精力放在了处理客诉和培训客服人员上。

直到一周后，莉莉突然召开了一次全体主管会议，宣布了她制定的第一个营销方案——“德德家居狂欢节”。方案的主要内容是在一个月后举办一场大型促销活动，通过打折、满减、抽奖等方式吸引客户，提高销售额。

莉莉在会上详细介绍了方案的具体内容，语气里充满了自信：“我相信，通过这次‘德德家居狂欢节’，我们一定能吸引更多的客户，让公司的销售额在一个月内增长o。”

台下的主管们都很兴奋，纷纷表示支持。只有奥奥，心里充满了担忧。她知道，举办大型促销活动虽然能在短期内提高销售额，但也会给客服部、供应链部门和安装部门带来巨大的压力。如果前期准备工作不到位，很可能会出现产品缺货、物流延迟、安装不及时等问题，到时候不仅会影响客户体验，还会损害公司的品牌形象。

会议结束后，奥奥主动找到了莉莉的办公室。

“莉莉总，我想跟你谈谈这次‘德德家居狂欢节’的方案。”奥奥说道。

莉莉坐在办公桌后，正在看着电脑屏幕上的营销方案，她抬头看了奥奥一眼，说道：“奥主管，有什么问题吗？”

“莉莉总，我觉得这次活动的准备时间太短了，只有一个月的时间，我们需要提前做好产品备货、物流协调和安装人员安排等工作，否则很可能会出现问题。”奥奥直言不讳地说。

莉莉放下手中的鼠标，看着奥奥，脸上露出了一丝不悦：“奥主管，我制定方案的时候已经考虑过这些问题了。供应链部门那边我已经沟通过了，他们说会提前备货；物流方面，我也联系了几家大型物流公司，保证能及时送货；安装人员方面，我们可以临时招聘一些兼职人员，应该没问题。”

“可是莉莉总，临时招聘的安装人员专业能力参差不齐，很容易出现安装质量问题，到时候会增加客服部的客诉压力。而且，供应链部门虽然说会提前备货，但之前也出现过备货不及时的情况，我们不能掉以轻心。”奥奥坚持道。

莉莉的脸色变得有些难看，她提高了声音：“奥主管，你是不是对我制定的方案有意见？还是说，你觉得我没有能力做好这次活动？”

奥奥没想到莉莉会这么说，她愣了一下，随即说道：“莉莉总，我不是对您的方案有意见，也不是质疑您的能力，我只是担心活动过程中会出现意外情况，影响公司的口碑。毕竟，家居行业不同于其他行业，客户对产品质量和售后服务的要求很高。”

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“好了，奥主管，我知道你的担心了。”莉莉打断了奥奥的话，“但我已经决定了，这次活动就按照这个方案执行。你只要做好客服部的工作，处理好可能出现的客诉就行了。”

奥奥看着莉莉坚定的眼神，知道自己再怎么说也没用了。她只好点了点头，转身走出了莉莉的办公室。

回到客服部，奥奥把自己的担忧告诉了副主管小陈。小陈听后，也皱起了眉头：“奥主管，莉莉总也太自信了吧？一个月的时间确实太紧张了，到时候肯定会出乱子。”

“没办法，莉莉总是老林请来的，老林也支持她的方案，我们只能尽量做好准备，应对可能出现的问题。”奥奥无奈地说，“从今天开始，我们要加强客服人员的培训，尤其是针对促销活动中可能出现的客诉问题，让他们提前做好应对准备。另外，我们要跟供应链部门和安装部门保持密切沟通，及时了解备货和安装进度，一旦出现问题，第一时间协调解决。”

小陈点了点头：“好，我这就去安排。”

接下来的一个月，客服部的所有人都进入了紧张的备战状态。奥奥每天都要和供应链部门、安装部门沟通好几次，了解备货和安装进度。同时，她还要组织客服人员进行培训，模拟各种可能出现的客诉场景，让他们掌握应对技巧。

可即便如此，问题还是出现了。距离“德德家居狂欢节”还有一周的时候，供应链部门突然传来消息，由于部分产品的原材料短缺，导致一批定制衣柜无法按时生产，可能会影响活动。

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