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第64章 职场现金流博弈（第2页）

等王磊走后，奥奥叹了口气。她知道，像王磊这样的人，就算暂时收敛了，以后也未必能真正踏实工作。但目前客服部人手紧张，只能先这样，等后续招到合适的人，再做调整。

相比之下，张敏这样的员工就省心多了。奥奥打开张敏的工作记录，她的客户响应时间平均不到一小时，客诉解决率高达，还促成了好几笔复购订单。奥奥决定，下个月给张敏涨薪，并且提拔她做客服小组的组长，让她带带新来的员工。

职场上，找对值得交的人很重要。像张敏这样认真负责、有能力的同事，不仅能成为自己的得力助手，还能带动整个团队的氛围。而像王磊这样的“混子”，则要时刻警惕，要么让他们改正，要么及时清理出团队，避免影响整个团队的工作效率和现金流。

临近月底，奥奥接到了老板林总的电话，让她去办公室一趟。奥奥心里咯噔一下，她知道，月底通常是公司核算业绩的时候，肯定是客服部的工作出了什么问题。

走进林总的办公室，林总正坐在办公桌后，眉头紧锁，面前放着一叠报表。“奥奥，你看看这个月的现金流报表。”

奥奥拿起报表，越看心越沉。这个月的销售额比上个月下降了o，退款率却上涨了，现金流出现了明显的缺口。

“林总，这……”奥奥有些不知所措。

林总抬起头，看着她，语气沉重，“奥奥，我知道客服部的工作不好做，但你也清楚，现金流对公司有多重要。如果再这样下去，公司很可能撑不过下个月。”

奥奥深吸一口气，定了定神，“林总，我知道问题的严重性。这个月销售额下降，一方面是因为市场竞争激烈，另一方面，我们客服部在客户维护和复购引导上也有不足。退款率上涨，主要是因为上个月的一批产品出现了质量问题，还有部分客服专员在处理客诉时不够及时，导致客户满意度下降。”

“那你有什么解决办法？”林总问道。

奥奥想了想，说：“先，我会加强客服专员的培训，尤其是在客户维护和复购引导方面，提高他们的专业能力。其次，针对上个月的质量问题，我会跟采购部和产品部沟通，督促他们加强产品质检，并且对受影响的客户进行回访，提供相应的补偿，挽回客户信任。另外，我会优化客诉处理流程，确保所有客诉都能在第一时间得到解决，降低退款率。”

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林总点了点头，“好，我相信你能做好。给你一个月的时间，如果下个月现金流还没有改善，那客服部的调整就必不可少了。”

从林总的办公室出来，奥奥感到了前所未有的压力。她知道，林总的话不是开玩笑，如果下个月现金流还没改善，不仅她这个客服主管可能保不住，整个客服部都可能面临裁员。

回到客服部，奥奥立刻召开了紧急会议，把公司的情况和自己的计划跟大家说了。“现在公司面临现金流危机，我们客服部责无旁贷。从明天起，每个人都要打起十二分的精神，做好客户维护和客诉处理工作。谁要是在这个时候掉链子，别怪我不讲情面。”

众人都意识到了事情的严重性，纷纷表示会努力工作。奥奥看着他们，心里稍微有了点底气。她知道，现在不是怕输的时候，她必须带领客服部挺过这一关，只有赢了，她才能在这个岗位上继续待下去，才能证明自己的能力。

接下来的一个月，奥奥几乎把所有的时间和精力都投入到了工作中。她每天早上提前半小时到公司，梳理前一天的工作，制定当天的计划；晚上加班到八九点，整理客户反馈，分析数据，优化流程。

她亲自给客服专员做培训，手把手地教他们如何跟客户沟通，如何引导客户复购。针对上个月的质量问题，她逐一回访受影响的客户，不仅给他们提供了免费的维修和更换服务，还赠送了优惠券和小礼品，大部分客户都表示愿意继续信任德德家居。

在客诉处理方面，奥奥制定了更严格的流程，要求客服专员必须在一小时内响应客户，两小时内给出解决方案，并且每天下班前要向她汇报当天的客诉处理情况。如果遇到疑难问题，她会亲自跟进，确保客户满意。

张敏也没有辜负奥奥的期望，她带领自己的小组积极开展客户维护工作，主动联系老客户，了解他们的需求，推荐合适的产品，促成了不少复购订单。而王磊经过上次的教训，也收敛了不少，虽然工作积极性还是不如其他人，但至少没有再出现大的失误。

一个月很快就过去了，到了核算业绩的时候，奥奥紧张地等待着结果。当林总把新的现金流报表递给她的时候，她的手都在抖。

报表上显示，这个月的销售额比上个月上涨了，退款率下降了，现金流不仅填补了之前的缺口，还略有盈余。

“奥奥，做得好！”林总拍了拍她的肩膀，脸上露出了久违的笑容，“你果然没让我失望。”

奥奥激动得说不出话来，这段时间的辛苦终于有了回报。她知道，这只是初步的胜利，以后还有更多的挑战在等着她，但她不再像以前那样怕输了。因为她明白，怕输是因为没赢过，而当你真正努力过，赢过一次之后，就会现，所谓的怕输，不过是自己给自己的心理障碍。

回到客服部，奥奥把这个好消息告诉了大家，整个客服部都沸腾了。“好了，大家别高兴得太早，”奥奥说，“这次我们虽然扭转了局面，但市场竞争依然激烈，我们不能掉以轻心。接下来，我们要继续努力，提高服务质量，扩大销售额，让公司的现金流越来越稳定。”

众人纷纷点头，眼神里充满了干劲。奥奥看着他们，心里充满了信心。她知道，只要大家齐心协力，就没有克服不了的困难，她也一定能在这个职场上，赢得更多的成功。

第六章新的挑战：线上客服的困境

就在客服部的工作逐渐步入正轨的时候，公司决定拓展线上业务，开设了电商平台店铺，并把线上客服的工作也交给了奥奥负责。奥奥知道，这是公司对她的信任，但同时也意味着新的挑战。

线上客服和线下客服有很大的不同，线下客服可以面对面和客户沟通，更容易了解客户的需求和情绪，而线上客服只能通过文字和客户交流，很容易因为表达不当而产生误解。而且线上客户的数量更多，咨询的问题也更复杂，对客服专员的响应度和专业能力要求更高。

刚开始接手线上客服工作，就出现了问题。有客户在电商平台上投诉，说客服专员回复消息太慢，而且回答的问题含糊不清，导致他放弃了购买。奥奥查看了聊天记录，现确实是客服专员的问题，他不仅响应时间过了半小时，而且在回答客户关于产品尺寸和材质的问题时，都答非所问。

奥奥立刻找来了负责线上客服的专员小李，“小李，你看看你跟那个客户的聊天记录，你是怎么回事？客户问你产品尺寸，你跟他说颜色？客户问你材质，你跟他说售后政策？”

小李低着头，一脸愧疚，“奥奥主管，我……我刚开始做线上客服，有点不适应，不知道该怎么跟客户沟通，而且线上客户太多了，我有点忙不过来……”

“忙不过来不是借口，”奥奥说，“线上客服的工作节奏本来就快，你必须尽快适应。我会给你安排线上客服的专项培训，教你如何快准确地回答客户的问题，如何应对不同类型的客户。另外，我会调整线上客服的排班，增加人手，确保每个客户都能及时得到响应。”

接下来的几天，奥奥一边给线上客服专员做培训，一边优化线上客服的工作流程。她制定了详细的线上客服话术手册，把客户经常咨询的问题和对应的回答整理出来，方便客服专员参考；她还建立了线上客服的绩效考核制度，把响应度、客户满意度、订单转化率等指标都纳入考核范围，激励客服专员提高工作效率和服务质量。

经过一段时间的努力，线上客服的工作终于有了起色。客户的响应时间平均缩短到了十分钟以内，客户满意度也从原来的o提高到了，线上店铺的销售额也在稳步增长。

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