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第110章 各生花（第1页）

凌晨三点的客诉

奥奥的手机在床头柜上震动时，她正梦见自己把堆积如山的售后工单折成纸飞机，从德德家居二十层的办公楼顶放飞。屏幕亮起的瞬间，“紧急客诉”四个红字像烙铁一样烫进眼底——凌晨三点十七分，客户林女士来九段六十秒语音，附带三十张餐桌漆面开裂的照片，最后一句是咆哮式文字：“天亮前给解决方案，否则立刻找媒体曝光！”

她猛地坐起身，睡衣后背已经被冷汗浸湿。作为客服部的小主管，奥奥管着六个人的团队，手底下最资深的老陈快五十了，最年轻的实习生朵朵刚毕业，而她自己，也才在这个位置上坐了八个月。德德家居是本地老牌家居厂，近年才转型线上，客服部夹在销售部的业绩压力和生产部的流程壁垒之间，活像风箱里的老鼠。

“奥主管，林女士的单我跟进过，她上周刚签收的实木餐桌，说是刚摆上就裂了，”朵朵的消息带着哭腔，“我跟生产部对接，他们说客户自己保养不当，拒不负责。”

奥奥揉了揉胀的太阳穴，点开语音。林女士的声音尖利刺耳，夹杂着玻璃器皿碎裂的声响：“我花三万八买的餐桌，刚用三天就开裂！你们客服推生产，生产推售后，德德家居就是这么坑消费者的？”

她深吸一口气，手指飞快地打字：“林女士您好，非常抱歉给您带来不好的体验。我是客服主管奥奥，现在立刻协调生产部上门检测，无论问题出在哪，我们都会给您满意的解决方案。”

送完毕，她直接拨通了生产部经理老杨的电话。铃声响了足足半分钟才被接起，老杨的声音带着浓重的睡意和不耐烦：“奥奥？大半夜的什么事？”

“杨经理，客户林女士的餐桌开裂，她要求天亮前处理，否则要曝光，”奥奥的声音尽量平稳，“能不能安排技术人员现在过去检测？”

“检测？检测什么？”老杨的声音陡然拔高，“实木家具开裂很正常，大概率是客户家里湿度不符合要求，关我们生产什么事？要去你自己去，我手下的人凌晨三点不睡觉陪你们客服擦屁股？”

“杨经理，这是客户，订单金额三万八，要是曝光对公司影响太大，”奥奥耐着性子解释，“就算是客户保养问题，我们也得拿出专业态度，不然客户只会觉得我们推卸责任。”

“奥主管，你这话就不对了，”老杨冷笑一声，“生产部有生产部的规矩，非质量问题一概不负责。你要是想讨好客户，自己掏腰包给她换一张得了，别来折腾我们。”

电话被猛地挂断，忙音在耳边刺耳地响起。奥奥盯着手机屏幕，指节捏得白。她知道老杨一直看不上客服部，觉得他们只会“和稀泥”，可这次的客户显然不是和稀泥就能打的。

她转头看向窗外，城市的霓虹灯在夜色中闪烁，像无数双窥视的眼睛。作为客服主管，她早就习惯了这种两头受气的日子。销售部签单时把客户捧上天，承诺“终身质保”“无缝售后”，可一旦出了问题，所有压力都落到客服部头上；生产部则坚守“非我之责，一概不管”的原则，任你说破嘴皮也不为所动。

奥奥咬了咬牙，拨通了朵朵的电话：“朵朵，把林女士的地址给我，我现在过去。”

“奥主管，你自己去？”朵朵惊讶地问，“可是现在都三点多了，而且生产部那边……”

“没事，先去看看情况再说，”奥奥一边穿衣服一边说，“你在家随时待命，有消息我第一时间跟你同步。”

打车赶到林女士家时，天已经蒙蒙亮了。开门的是一位打扮精致但面色铁青的中年女人，正是林女士。她指着客厅中央的餐桌，语气不善：“你就是客服主管？看看你们的破桌子！”

奥奥顺着她指的方向看去，那张黑胡桃木餐桌的桌面确实裂了一道长长的缝隙，从桌角延伸到中央，像一条丑陋的伤疤。她蹲下身，仔细观察裂缝的形态，又摸了摸桌面的湿度，心里大概有了数——裂缝边缘整齐，更像是木材本身的应力问题，而非保养不当。

“林女士，我初步看了一下，这大概率是木材干燥处理时不够彻底导致的应力开裂，”奥奥直起身，语气诚恳，“您放心，这个问题我们一定负责到底。现在有两个方案，一是给您更换一张全新的餐桌，二是安排技术人员上门维修，修复后不影响美观和使用，同时给您减免一年的保养费用。”

林女士的脸色缓和了一些，但依旧带着怀疑：“更换需要多久？我下周就要用这张桌子招待客人。”

“我现在就跟仓库对接，今天之内一定给您送过来安装好，”奥奥立刻保证，“旧桌子我们拉回厂里做检测，给您一个正式的书面说明。”

林女士沉默了片刻，点了点头：“行，我就信你这一次。要是今天送不过来，我照样曝光。”

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离开林女士家，奥奥立刻拨通了仓库主管的电话。好在仓库有同款餐桌的库存，答应上午十点前送货上门。解决了客户这边的问题，她转头又要面对生产部的“硬仗”。

回到公司时，才早上七点。客服部的办公室已经亮起了灯，朵朵和老陈都在。老陈见奥奥进来，递过来一杯热咖啡：“奥主管，一夜没睡吧？林女士那边搞定了？”

“暂时搞定了，今天给她换张新桌子，”奥奥接过咖啡，暖意顺着喉咙滑下去，稍微缓解了疲惫，“但生产部那边得追究责任，这张桌子明显是质量问题。”

“追究责任？难啊，”老陈叹了口气，“老杨那个人你又不是不知道，死鸭子嘴硬。再说了，生产部是公司的核心部门，老板都得让三分。”

奥奥没说话，她知道老陈说的是实话。德德家居是制造业出身，重生产轻服务的观念根深蒂固。客服部在公司里地位不高，预算少，人手缺，却要处理所有前端销售埋下的坑。

她打开电脑，调出林女士的订单信息和餐桌的生产批次，现同一批次的餐桌已经接到过三起类似的客诉，只是之前的客户都比较好说话，接受了维修方案。奥奥心里咯噔一下，这显然不是个例，而是生产批次的质量问题。

如果不及时处理，后续可能会有更多客户投诉，到时候损失就不是换一张桌子那么简单了。她立刻整理了相关数据，打印出来，直奔生产部。

老杨正在办公室里喝茶，看到奥奥进来，脸色立刻沉了下来：“奥主管，你又来干什么？”

“杨经理，林女士的餐桌已经确认是生产质量问题，而且同一批次的产品已经出现多起类似投诉，”奥奥把打印出来的数据放在他面前，“我希望生产部能立刻对该批次产品进行召回检测，避免更多投诉。”

老杨扫了一眼数据，嗤笑一声：“奥主管，你懂什么生产？这几起投诉能说明什么？说不定都是客户自己的问题。召回检测？你知道要花多少成本吗？生产线停一天，损失几十万，这个责任你担得起？”

“可是如果不召回，后续出现大规模投诉，公司的品牌形象损失更大，”奥奥据理力争，“到时候别说几十万，几百万都挽不回来！”

“品牌形象？那是市场部该操心的事，”老杨端起茶杯喝了一口，眼神里满是不屑，“奥主管，我劝你还是管好你自己的客服部，别在这里指手画脚。生产部的事，轮不到你一个小主管来管。”

“杨经理，这不是谁管谁的问题，这是公司的事！”奥奥的情绪忍不住激动起来，“客户买我们的产品，是信任我们德德家居的品牌。现在产品出了质量问题，我们不能视而不见！”

“够了！”老杨猛地一拍桌子，茶水溅了出来，“奥奥，你别以为你是个主管就了不起了。我在德德家居干了二十年，什么大风大浪没见过？用得着你一个毛丫头来教训我？”

两人的争吵引来了生产部其他员工的围观，有人窃窃私语，有人幸灾乐祸。奥奥看着老杨那张涨红的脸，突然觉得一阵无力。她知道，跟老杨这样的老顽固讲道理，根本就是白费力气。

就在这时，一个沉稳的声音传来：“吵什么？大清早的就不能让人清静？”

奥奥和老杨同时转头，只见副总经理赵磊站在办公室门口，脸色严肃。赵磊是公司的二把手，主管销售和市场，向来以铁面无私着称。

“赵总，您怎么来了？”老杨立刻换上谄媚的笑容，“没什么事，就是跟奥主管沟通一下客户的问题。”