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第5章 冷暴力 被推来推去的背锅侠（第1页）

十一月的雨下得缠绵，淅淅沥沥的雨水打在办公楼的玻璃上，晕开一片模糊的水痕。凌薇薪坐在工位前，手指悬在键盘上半天没动——屏幕上是密密麻麻的客户投诉工单，全是关于“智能恒温杯漏水”的问题，从昨天下午到现在，已经累积了整整条，而且还在不断增加。“又来三个！”苏晓把刚打印好的工单拍在桌上，眉头拧成了疙瘩，“我刚跟售后部确认过，这批恒温杯是上个月新生产的批次，密封圈有质量问题，大概有两百多个流入市场，现在客户全来找咱们客诉部了。”凌薇薪拿起工单，看着上面客户的留言——“刚倒的开水全漏在包里，电脑都坏了！”“给孩子冲奶粉，杯子漏水烫到宝宝的手了，你们要负责！”“退货还要我自己承担运费？这是你们的质量问题！”，每一条都透着愤怒和不满，让她的心脏阵阵紧。“李姐呢？我跟她汇报一下情况。”凌薇薪站起身，刚走到李姐的工位前，就看到周凯拿着一摞文件走了过来，脸色比窗外的天气还阴沉。“客诉部所有人，现在到会议室开紧急会议！”周凯的声音带着不容置疑的严肃，“尤其是凌薇薪和苏晓，你们俩负责跟进恒温杯的投诉，必须到场。”会议室里，气氛压抑得让人喘不过气。生产部主管老张坐在周凯旁边，手里把玩着钢笔，眼神却时不时瞟向窗外，一副事不关己的样子。李姐、凌薇薪和苏晓坐在对面，手里都拿着厚厚的投诉工单。“现在说一下恒温杯漏水的问题。”周凯敲了敲桌子，目光扫过众人，“目前已经收到条投诉，还有客户反映烫伤、损坏物品的情况，要是再不解决，很可能会引媒体关注，影响公司声誉。老张，你们生产部怎么说？”老张放下钢笔，清了清嗓子，语气轻松得像在说别人的事：“我们查过了，这批杯子的密封圈确实有点问题，但主要原因还是客服没跟客户讲清楚使用方法。你们看，说明书上写了‘水温不能过c，拧紧杯盖时要对准刻度线’，肯定是客户没按要求用，才导致漏水的。”“你这是什么意思？”苏晓一下子就火了，“客户的视频里，杯子刚倒进去温水就漏了，跟水温、拧盖有什么关系？而且我们每次跟客户沟通，都会提醒他们看说明书，怎么就成了我们的问题？”“苏晓，注意你的态度。”周凯皱起眉，打断了她的话，“现在是解决问题，不是互相指责。老张，生产部那边能不能安排返工？或者给客户提供退换货的方案？”老张摊了摊手：“返工肯定来不及，现在生产线都在赶其他订单。退换货的话，得你们客诉部先跟客户沟通，统计一下有多少人要退、多少人要换，我们再根据数量安排库存。”“又是我们沟通？”凌薇薪忍不住开口，声音带着几分疲惫，“这批杯子是生产部的质量问题，凭什么要我们客诉部来擦屁股？而且客户现在情绪都很激动，很多人要求赔偿，我们根本没有权限答应。”“权限的事我会跟领导申请，但沟通必须你们来做。”周凯的语气不容反驳，“凌薇薪，你入职时间虽然不长，但之前处理大客户投诉表现得很好，这次恒温杯的投诉就交给你牵头，苏晓辅助你。今天下班前，必须给所有投诉客户打电话道歉，解释情况，还要统计他们的诉求，明天早上给我汇报。”“可是现在已经下午两点了，个客户，每个电话至少要聊十分钟，根本不可能在下班前打完。”凌薇薪看着周凯，心里满是委屈，“而且很多客户要求赔偿，我们连具体的补偿方案都没有，怎么跟客户解释？”“方案我会尽快给你，但电话必须今天打完。”周凯站起身，拿起桌上的文件，“我还有个会要开，这件事就交给你们了，别让我失望。”他说完，转身就走，留下凌薇薪和苏晓面面相觑。老张也跟着站起来，拍了拍凌薇薪的肩膀，假惺惺地说：“小姑娘，辛苦你们了，以后跟客户沟通的时候，多注意点方式方法，别把小事闹大。”会议室里只剩下她们三个人，李姐叹了口气，看着凌薇薪和苏晓：“别生气了，周主管一直都这样，遇到事就把责任推给我们。我刚才已经跟领导申请了补偿方案，大概是‘免费退换货+承担运费+补偿o元购物券’，应该很快就能批下来。你们先分工，凌薇薪负责处理要求赔偿的客户，苏晓负责统计退换货的数量，我来帮你们整理话术，争取能早点完成。”凌薇薪点了点头，心里却像被什么东西堵住了一样，闷得慌。她拿着客户名单，回到工位，深吸一口气，拨通了第一个电话。“您好，我是福报科技的客诉专员凌薇薪，关于您购买的恒温杯漏水的问题，想跟您道歉……”“道歉有什么用？我的笔记本电脑被漏水泡坏了，修一下要两千多，你们打算怎么赔？”电话那头的客户声音愤怒，几乎是吼出来的。凌薇薪耐着性子解释：“先生，非常抱歉给您造成了这么大的损失。我们可以给您免费退换恒温杯，承担来回运费，再补偿您o元购物券。关于您电脑的损失，我会把您的情况反馈给领导，尽快给您答复，您看可以吗？”“o元购物券？你在跟我开玩笑吗？”客户的声音更凶了，“我电脑修一下要两千，你们就给我o元？你们公司是不是觉得客户的钱都是大风刮来的？我告诉你，今天要是不给我一个满意的赔偿方案，我就去法院起诉你们！”凌薇薪的太阳穴突突直跳，她握着电话，一遍又一遍地道歉、解释，可客户根本不听，反而越说越激动，最后甚至开始辱骂她：“你们这些客服就是摆设，除了道歉还会干什么？是不是觉得我们好欺负？”挂了电话，凌薇薪的眼泪在眼眶里打转。她看着屏幕上剩下的个客户名单，突然觉得无比绝望。她拿起赔偿方案的进展，却现对方根本不接电话，只回复了一条短信：“先安抚好客户情绪，赔偿方案批下来我会通知你。”“安抚情绪？怎么安抚？客户要的是赔偿，不是我的道歉！”凌薇薪把手机摔在桌上，声音带着压抑的哭腔。苏晓连忙走过来，递给她一杯热咖啡：“别跟自己较劲，咱们先按李姐给的话术跟客户沟通，能争取一个是一个。实在不行，就跟客户说方案正在审批，让他们等消息。”凌薇薪喝了口咖啡，温热的液体滑过喉咙，却没驱散心里的寒意。她重新拿起电话，拨通了第二个客户的号码。这一次，客户倒是没骂人，却要求赔偿孩子的医药费——因为杯子漏水烫到了宝宝的手，去医院花了三百多。凌薇薪只能又一次道歉，又一次承诺会反馈情况。就这样，凌薇薪一个电话接一个电话地打，从下午两点一直打到晚上七点，办公室里的同事都走光了，只剩下她和苏晓、李姐三个人。窗外的雨还在下，办公区里只剩下键盘敲击声和偶尔响起的电话铃声，显得格外冷清。“终于打完了。”凌薇薪挂了最后一个电话，瘫坐在椅子上，感觉嗓子都快冒烟了。她统计了一下，个客户里，有个要求赔偿损失，个要求退换货，还有个表示会继续投诉，直到问题解决。“我也统计完了，要退换货的有个，其中o个要求我们上门取件。”苏晓揉了揉酸的肩膀，“李姐，补偿方案批下来了吗？”李姐拿着手机，脸色不太好：“我刚才给周主管打电话，他说领导还在开会，方案明天才能批下来。他还让我们明天早上必须把所有客户的诉求整理好，不能再让投诉升级。”“明天早上？”凌薇薪一下子就站了起来，“我们今天加班到现在，连顿饭都没吃，他一句‘明天早上’就把我们打了？而且他连个‘辛苦了’都没说，就只关心投诉能不能解决！”“薇薪，别激动。”李姐拉住她的手，“我知道你委屈，但现在生气也没用。咱们先去吃点东西，明天早上再跟周主管谈。”凌薇薪看着李姐疲惫的脸，又看了看苏晓通红的眼睛，心里的火气慢慢压了下去。她知道，李姐和苏晓也跟她一样辛苦，一样委屈，她不能再让她们担心。三人走出办公楼，雨已经停了，空气里带着潮湿的寒意。她们找了一家还在营业的面馆，点了三碗热汤面。凌薇薪看着碗里冒着热气的面条，突然想起入职时的场景——那时候，她觉得公司的一切都是好的，觉得领导是重视员工的，觉得同事是友善的。可现在，她只觉得自己像个被推来推去的“背锅侠”，生产部的错误，却要她们客诉部来承担后果，还要被领导指责、被客户辱骂。“我以前觉得，‘福报科技’是个靠谱的公司，现在才现，根本不是那么回事。”苏晓吃着面条，声音有些低落，“生产部犯的错，让我们来擦屁股；领导只会施压，根本不管我们的死活；客户有情绪，我们还要当出气筒。这哪是‘福报’，分明是‘孽报’！”李姐叹了口气：“我刚来的时候，公司不是这样的。那时候领导还会关心员工，遇到问题会跟我们一起解决。可现在，公司越来越大，人心也越来越散了，只看重业绩和声誉，根本不管员工的感受。”凌薇薪没说话，只是默默吃着面条。她突然觉得，自己之前对公司的那些期待，就像一个笑话。那些所谓的“员工与公司共成长”，不过是公司用来画饼的口号；那些所谓的“重视员工”，不过是在需要员工的时候才会说的漂亮话。吃完面条，三人各自回家。凌薇薪骑着共享单车，在空无一人的街道上慢慢骑行。雨水打湿了路面，倒映着路边的路灯，显得格外冷清。她想起今天客户的辱骂、周凯的冷漠、自己沙哑的嗓子和酸痛的肩膀，突然觉得无比疲惫。回到出租屋，凌薇薪连澡都没洗，就直接倒在了床上。她看着天花板，眼泪忍不住掉了下来。她不知道自己还能坚持多久，也不知道这样的日子什么时候才是个头。她只知道，从今天起，她心里对“福报科技”的那点好感，已经彻底消失了。第二天早上，凌薇薪顶着黑眼圈来到公司，刚坐下，周凯就把她叫到了办公室。“恒温杯的投诉统计好了吗？”周凯头也没抬，语气冰冷。“统计好了，有个客户要求赔偿损失，个要求退换货……”凌薇薪把统计表格递过去。周凯看了一眼，皱起眉：“怎么这么多要求赔偿的？你们昨天跟客户沟通的时候怎么说的？”“我们按照您说的，先跟客户道歉，解释情况，可客户不接受，非要赔偿损失。”凌薇薪的声音带着疲惫，“补偿方案批下来了吗？客户都在等消息。”“方案批下来了，就按之前说的‘免费退换货+承担运费+o元购物券’，不能再额外赔偿了。”周凯把表格还给她，“你今天再跟那些要求赔偿的客户沟通，就说公司的方案只能这样，要是他们不接受，就按正常流程处理，别让他们影响其他客户。”“可是客户的损失不止o元，有的甚至花了几百块医药费，他们肯定不会接受的。”凌薇薪急了。“那是他们自己的问题，跟公司没关系。”周凯的语气很不耐烦，“你要是处理不好，就找别人来处理。”凌薇薪拿着表格，走出办公室，心里一片冰凉。她看着办公区里来来往往的同事，看着墙上“让每一次沟通都有温度”的标语，突然觉得无比讽刺。她知道，这场关于恒温杯的投诉处理，只是一个开始，未来，还会有更多的委屈和无奈等着她。而她，只能像一个被推着走的“背锅侠”，一步步往前走，哪怕心里已经充满了失望和疲惫。

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