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第4章 首次接触业务笨拙却充满热情（第1页）

岗前培训结束后的第一天，凌薇薪早早到了公司。她把周凯送的笔记本摊开在桌面上，里面记满了培训时抄的“客户沟通话术”，重点句子还用荧光笔标了色；旁边放着一杯刚泡好的薄荷茶——苏晓说“接电话多了容易口干，薄荷茶能提神”，她特意从家里带来的。

“今天开始教你处理简单的投诉工单，先从‘产品咨询类’开始。”苏晓把一叠打印好的工单放在她面前，上面记录着客户的基本信息、诉求和历史沟通记录，“你先看着我处理一个，注意听我怎么跟客户说，重点是‘共情+解答+安抚’，别直接说‘不知道’或者‘这不是我们的问题’。”

凌薇薪点点头，身子不由自主地往前凑了凑，眼睛紧紧盯着苏晓的电脑屏幕。苏晓拨通客户电话，语气自然得像和朋友聊天：“您好，请问是李女士吗？我是福报科技的售后苏晓，看到您反馈‘新买的加湿器不知道怎么调湿度’，我现在跟您说一下操作步骤，您看方便吗？”

电话那头传来客户的声音，苏晓一边耐心讲解，一边时不时点头回应“对，就是那个旋钮”“您试试，有问题随时跟我说”，短短五分钟就解决了问题，挂电话前还特意说“后续使用有任何疑问，您都可以打这个电话找我，祝您使用愉快”。

“看到没？其实不难，就是要耐心。”苏晓挂了电话，把另一张工单推给凌薇薪，“这个客户是昨天反馈‘智能闹钟不会设置时间’，你试试？别紧张，我在旁边看着，有问题我帮你。”

凌薇薪的心跳瞬间加快，她深吸一口气，拿起桌上的电话，手指按号码时都在微微抖。电话接通的那一刻，她原本准备好的开场白突然卡在喉咙里，张了张嘴，只说出一句“您、您好，我是……是福报科技的凌薇薪”，声音还有点颤。

“你是新来的吧？说话怎么这么紧张？”电话那头的客户语气带着明显的不耐烦，“我昨天就反馈了‘闹钟不会设置’，怎么今天才给我回电话？你们公司效率这么低吗？”

凌薇薪被问得一愣，下意识地看向苏晓，对方用口型示意她“先道歉”。她连忙说：“对不起，先生，让您久等了，是我们的工作没做到位，我现在就跟您说设置步骤，您看可以吗？”

“赶紧说，我忙着呢！”客户的声音更冲了。凌薇薪拿起笔，照着工单上的操作步骤念：“您先按闹钟背后的‘设置键’，等屏幕闪烁后，按‘上下键’调小时，调完后按‘确认键’，再调分钟……”

她念得有点快，中间还顿了两次——因为紧张，她忘了下一个步骤是什么，只能偷偷看一眼工单。客户显然没听清，不耐烦地打断她：“你能不能说清楚点？念得跟背书似的，你会不会办事啊？连个操作步骤都说不明白，你们公司招的都是什么人？”

“我、我再跟您说一遍，慢一点……”凌薇薪的声音越来越小，脸颊烫，手指紧紧攥着笔，指节都泛白了。可没等她念两句，客户就直接挂了电话，听筒里传来“嘟嘟”的忙音，像一记耳光打在她脸上。

凌薇薪僵在座位上，眼眶瞬间就红了。她看着手里的工单，上面的字迹仿佛都在嘲笑她的笨拙，心里满是愧疚——她觉得自己不仅没帮客户解决问题，还让客户生气了，给公司丢了脸，更辜负了周凯的期待。

“别往心里去，这种客户很常见，刚开始都这样。”苏晓递过来一张纸巾，语气轻松地说，“我刚入职的时候，比你还惨，被客户骂哭了好几次，后来习惯了就好了。你第一次接电话，已经不错了，至少没直接挂客户电话。”

“不是的，是我太紧张了，没说清楚，还让客户等了这么久。”凌薇薪接过纸巾，擦了擦眼角的眼泪，声音带着哽咽，“要是客户因为我投诉公司，怎么办？是不是会影响公司的形象？”

“哪有那么严重，他就是随口抱怨两句，过会儿说不定就忘了。”苏晓无奈地笑了笑，“你啊，就是太较真了，还把公司看得太‘神圣’了。咱们就是个售后客服，解决客户问题就行，别把所有责任都往自己身上揽。”

凌薇薪没说话，心里却还是过意不去。她想起培训时讲师说的“客户是上帝，要让每一个客户满意”，想起自己在“培训心得”里写的“要为公司的口碑负责”，觉得“自己今天的表现，根本不配做‘真爱型’员工”。

下午，苏晓又带着她处理了三个工单，凌薇薪虽然还是有点紧张，但比第一次好了很多，至少能完整地把操作步骤说清楚，也能应对客户的简单质疑。可她还是不满意——她觉得自己“不够熟练”“不够耐心”，离“优秀员工”的标准还差得远。

下班后，同事们陆续走了，凌薇薪却没动。她把今天处理过的工单都整理出来，放在桌面上，又拿出周凯送的笔记本，把客户的常见疑问和对应的应答话术一条一条列出来，还在旁边标注“语气要温柔”“语放慢”“多问一句‘还有其他问题吗’”。

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为了练习语气，她走到会议室的镜子前，拿着笔记本，对着镜子里的自己模拟接电话：“您好，我是福报科技的凌薇薪，请问有什么可以帮您？”她反复调整表情，直到镜子里的自己看起来“温和又专业”；遇到容易紧张的地方，她就把话术念十遍，直到能流畅地说出来，不带一丝卡顿。

“还没走呢？”一个温和的声音突然从身后传来，凌薇薪吓了一跳，转过身才现是周凯。他手里拿着一个文件夹，应该是刚从办公室出来，看到会议室的灯亮着，就走了过来。

“主管，我、我在练习客户沟通话术。”凌薇薪有点不好意思地低下头，手指无意识地抠着笔记本的边缘，生怕周凯觉得自己“笨”，连基本的话术都要加班练习。

“哦？我看看。”周凯走过来，拿起她放在桌上的笔记本，翻了几页，看到上面密密麻麻的记录和标注，嘴角露出笑容：“不错啊，这么认真，看来是把我的话听进去了——做客服，就是要多练、多总结，才能越来越熟练。”

他指着其中一条话术说：“‘您别着急，我来帮您解决’这句话很好，但可以再优化一下，改成‘您别着急，我现在就帮您一步步处理，保证让您能顺利使用’，这样客户会更有安全感，觉得你真的能帮到他。”

凌薇薪眼睛一亮，连忙拿起笔，按照周凯说的修改：“对哦，这样说确实更好！谢谢主管，我都没想到。”

“慢慢来，谁都有第一次。”周凯拍了拍她的肩膀，语气温和得像在鼓励晚辈，“你很勤奋，是块好料子，只要继续保持这份认真，以后肯定能成为部门的骨干。别太累了，早点回家休息，明天还要继续学习呢。”

“嗯！谢谢主管！”凌薇薪用力点头，心里的愧疚和不安瞬间被喜悦取代。她看着周凯离开的背影，觉得“‘福报’这个‘职场恋人’真的太温暖了——自己表现不好，他没有批评，反而耐心指导，还鼓励自己，这样的‘爱’，值得自己更努力去回报”。

凌薇薪又在会议室练习了半小时，直到能熟练地应对所有常见疑问，才收拾东西准备回家。走出公司大楼时，夜色已经很深了，街道上的路灯亮着暖黄色的光，映着她轻快的脚步。

她掏出手机，打开和妈妈的聊天框，了条消息：“妈，我今天开始学处理业务了，虽然有点笨，但主管说我很勤奋，还教我怎么改进呢！我以后会更努力的，早点成为优秀员工，给你争光！”

妈妈很快回复：“我的女儿最棒了！别太累了，注意身体。”凌薇薪看着消息，心里暖暖的，脚步更快了——她迫不及待地想回家，把今天学到的东西再巩固一遍，明天一定要表现得更好，不辜负周凯的鼓励，不辜负“福报”的“爱”。

她没注意到，周凯在办公室的窗户边，看着她走远的背影，拿起手机给苏晓了条消息：“凌薇薪这小姑娘，挺能吃苦的，你多带带她，以后可以让她多承担点工单，她应该不会有意见。”

苏晓看到消息，无奈地叹了口气，回复：“知道了，主管。”她放下手机，看着窗外的夜色，想起凌薇薪下午红着眼眶说“怕给公司丢脸”的样子，心里暗暗想：“希望你这份热情，能撑得久一点吧。”

而凌薇薪回到家后，并没有立刻休息。她把笔记本放在书桌上，又对着镜子练习了几遍话术，直到满意为止；睡前，她还特意把周凯教她修改的那句话读了三遍，记在心里，才安心地闭上眼睛。

梦里，她梦见自己熟练地处理客户投诉，得到了客户的表扬，周凯还在部门会议上夸她“进步最快”，把她的案例当成“优秀范例”分享给大家。她笑着醒来，窗外的天刚蒙蒙亮，她立刻起床，洗漱、整理工装，又开始了新一天的“职场恋爱”旅程——她满心期待着，今天能有更好的表现，离“优秀员工”的目标更近一步。

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